Gen-AXは、同社が提供する自律型AIオペレーター「X-Ghost」(クロスゴースト)が、東日本旅客鉄道(JR東日本)の「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用されることを6月9日に発表した。

  • AI対話によるきっぷ購入チャネルとGen-AXの画面イメージ

    (左)JR東日本の将来的なきっぷ購入チャネルイメージ (右)Gen-AXの画面イメージ

この実証実験は、JR東日本が一部の駅の「みどりの窓口」で実施するもの。来店者との対話を通じて、AIが利用区間や日時、人数、割引の有無などを適切に整理・確認し、スムーズなきっぷ購入体験につなげられるかを検証する取り組みだという。

JR東日本による実証実験の概要は以下の通り。いずれも、みどりの窓口に2台程度、設置する予定だ。

実施駅・実施日程

  • 立川駅：7月20日、21日、22日
  • 大宮駅：7月23日、24日、25日

JR東日本は複数のAI関連サービスを活用して同実証実験を実施する予定で、Gen-AXはその一部において、「X-Ghost」を通じた音声AIやAIオペレーターの実装支援を行う。今回の実証実験では、「みどりの窓口」における音声対話を通じた応対業務の一部に「X-Ghost」が活用される予定だという。

近年、企業の顧客接点では、応対品質の向上やオペレーション効率化、顧客体験の高度化を目的に、生成AIや自律型AIの活用が進んでいる。一方で、顧客向けの実運用を見据えたAI活用では、応答の自然さに加え、安全性・安定性、業務フローとの接続、継続的な改善運用が重要になるとしている。

「X-Ghost」は、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点業務において、人に代わって一定の応対業務を担う自律型AIオペレーター。自然な音声対話、業務シナリオに基づく応対制御、安全性・安定性を考慮した運用設計により、企業の顧客接点におけるAI活用を支援するという。

Gen-AXは今回の実証実験に「X-Ghost」を提供することで、顧客との対話におけるAI応対の可能性や、実運用を見据えた業務設計・運用面での検証に寄与。今後も音声対話を起点とする「X-Ghost」の提供を通じて、コンタクトセンターやCX領域におけるAI実装を支援し、人とAIが適切に役割を分担する顧客応対の実現に貢献していく。