BtoBビジネスが急拡大する時期に、課題になるのが既存顧客へのサポートだ。特にベンチャー企業の場合、サービスの成長が速すぎてサポートのマンパワーが不足するケースが多い。2014年に創業し、法人向けECプラットフォーム「ecforce」を提供するSUPER STUDIOも、まさに同様の課題を抱えていた。
そこで同社が取り組んだのが、オンラインユーザーコミュニティ「ecforce compass」の設立である。ecforceのユーザーが集うクローズドなコミュニティでは、運営からの最新情報の提供はもちろん、ユーザー同士での交流や、ノウハウ共有も行われる。結果、サポートの質が上がり、サービスに対するユーザーのエンゲージメントも向上する仕組みだ。
しかし、ただオンラインコミュニティを立ち上げただけで、全てが思い通りに進むわけではない。コミュニティに参加するユーザーをどう増やすのか。コミュニティ内の活動をどう活性化するのか。コミュニティが自走するまでには多くの困難があり、コミュニティマーケティング自体をあきらめてしまう企業も少なくない。
そんな中、ecforce compassは発足から1年足らずですでに400名以上の参加者数を突破。高いアクティブ率を誇るなど、盛り上がりを見せている。
成功のポイントはどこにあったのか。同社でecforce compassを率いるカスタマーマーケティングユニットの南雲祥江氏、齋藤裕貴氏に話を聞いた。
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SUPER STUDIO 南雲祥江氏と齋藤裕貴氏
カスタマーサクセスの課題から生まれたユーザーコミュニティ
2020年から急速に広まった新型コロナウイルス感染症。その予防対策の一環として直接対面の回避が推奨され、あらゆるビジネスに影響を及ぼしたことは言うまでもない。特に、緊急事態宣言によって店舗営業できなくなった小売業者が一斉にオンラインに活路を求め、期せずしてEC業界は空前の拡大成長期に突入した。
そこで一気に注目を集めたのが、ECサイトを手軽に作成できるECプラットフォームだ。中でもSUPER STUDIOが提供する「ecforce」は、ECサイトに必要な基本機能はもちろん、マーケティング機能や広告管理・分析機能、CRM機能に至るまでオールインワインで備えたサービスとして、業種を問わず多くの企業から支持され急成長を遂げた。
業種を問わないということは、顧客によってECの活用法や成功へのノウハウが大きく異なることを意味する。SUPER STUDIOでは導入事例の紹介記事やFAQ、セミナー、オウンドメディアといったさまざまなチャネルでナレッジを共有してきたが、それでもなお導入企業の急激な増加により個別の問い合わせが多数寄せられ、カスタマーサクセスの人材採用・育成が追いつかないほどだったという。
このような状況を打破するために同社が取り組んだのがオンラインコミュニティ「ecforce compass」の設立だ。もともとフリーランスでコミュニティ運営などに携わっていた南雲氏と、デジタルマーケティングを専門としていた齋藤氏がSUPER STUDIOにジョインし、2022年3月に正式オープンを果たした。
「ecforce compassは、運営からさまざまなナレッジを共有したり、お客さまの声をキャッチアップしたり、お客さま同士が気軽に情報交換したりする場としてスタートしました」（南雲氏）
なぜ、参加者が集まらないのか
今でこそにぎわいを見せるecforce compassだが、最初から順風満帆とはいかなかった。南雲氏と齋藤氏は既存顧客に招待メールを送付し、カスタマーサクセスの担当者にecforce compassの紹介をしてもらえばある程度の参加者はすぐ集まると考えていたのだという。その思惑が、大きく外れたのだ。
「お客さまに招待メールをお送りしても、コミュニティって何をやっているかよくわからない、よくわからないから入らないという方が多く、なかなか人が集まりませんでした」（齋藤氏）
