NTTマーケティングアクトProCX、HEROZ、USEN-NEXT HOLDINGSは5月30日、コンタクトセンターでのChatGPTを活用した顧客接点の高度化や、問い合わせ対応時の従事者アシスタントによる業務の効率化、業務量予測などのマネジメントの自動化に向けたプロジェクトを開始したことを発表した。このプロジェクトでは、「Azure OpenAI Service」を使用しカスタマイズしたChatGPTを用いるという。
CX（Customer Experience：顧客体験）に関するコンサルティングノウハウを持つNTTマーケティングアクトProCX、AI（Artificial Intelligence：人工知能）技術を提供するHEROZ、コンタクトセンタ―を運用するUSEN-NEXT GROUPは各社の強みを生かして、生成AIを活用した事業運営モデルを共同で開発する。これにより、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、運営サポートでのEX（Employee Experience：従業員体験）を高めて、CXの向上を目指すという。
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3社のプロジェクトの概要
今回のプロジェクトでは、OpenAIが開発したChatGPTを利用した対話ソリューションを、USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入する。チャネルの高度化や業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を進める予定だ。
検証の中では、コンタクトセンター運営の新規申し込みや問い合わせ対応、移転受付などの業務において、新たな価値の創出や顧客対応の効率化、品質向上、顧客満足度の向上を目指すとのこと。
なお、ChatGPTの提供環境としてMicrosoftのAzure OpenAI Serviceと連携することで、セキュリティについても担保するという。「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種のMicrosoft製品とも連携して効率的なシステムを実現するとしている。
