ソニー銀行、勘定系システムとクラウド連携したコンタクトセンター構築

富士通は10月21日、ソニー銀行向けに、勘定系システムとパブリッククラウド型カスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」とのリアルタイム連携を実現したコンタクトセンター・システムを構築したことを発表した。

新システムでは、個人向けPC「FMVシリーズ」の大規模コンタクトセンターのシステムをリファレンスとした。「Salesforce Service Cloud」に情報を集約して、富士通データセンターにあるオンプレミスの勘定系システムとリアルタイムに連携させることで、従来は分散していた顧客管理データやコンタクトセンターでの電話情報、メールでの問い合わせ情報などの一元化を実現した。

これにより、問い合わせ時に、契約しているサービス内容や利用状況などの情報をポータル画面で確認できるようになったという。

情報を取り扱うコンタクトセンター業務でパブリッククラウドを活用するにあたり、情報や通信経路の暗号化、厳密なアクセスコントロールなどのセキュリティ面の考慮に加え、顧客対応に必要なレスポンスを確保し、安全性とシステムの性能要件の両立を図っている。