日本オラクルはこのたび、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウド・アプリケーション「Oracle Service Cloud」と、LINEが提供する「LINE ビジネスコネクト」の連携を発表した。

連携により開発が実現した「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」は、トランスコスモスによって販売される。

「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じ、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド型のアプリケーション製品。顧客からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWebやコンタクト・センター、ソーシャルに展開することで顧客の自己解決率を高め、お客様満足度向上と対応コストの削減を同時に実現する。

トランスコスモスは、7月に発表した「オムニチャネルサポートサービス」にて「Oracle Service Cloud」を活用。同サービスは、利用者がスマートフォンからWebサイトのFAQページにアクセスでき、そこで解決しない場合は、画面に表示されるボタンをタップするだけで、直接トランスコスモスのコンタクト・センターに問い合わせることができるサービスとなる。

今回は新たに、LINEが提供するスマートフォンアプリ「LINE」を顧客問い合わせチャネルの一つとして追加。「Oracle Service Cloud」とLINEの連携機能は、「LINE ビジネスコネクト」を活用し、トランスコスモスが開発した「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供する。

「LINE ビジネスコネクト」概要

なお、「LINE ビジネスコネクト」は、公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIにて提供し、各企業がカスタマイズし活用できるサービス。これにより、カスタマー・サポート業務においても、従来の企業公式アカウントのようなLINEユーザーへの一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになるほか、コンタクト・チャネルの分散化によるコンタクト・センターへの入電数を軽減できる。