DXの次はXM（エクスペリエンス管理）、成功するポイントは？-クアルトリクス幹部に聞く

日本企業は必ずしもデジタル体験で優れているとは言えません。その辺り、どう見ていますか？--

熊代氏: 日本はおもてなしの文化があるので、どの企業もエクスペリエンス管理の重要性は理解していらっしゃいます。ただ、これをデジタルビジネスに変換するという部分では苦労しているようです。クアルトリクスでは「デジタル体験のギャップ」として、ここに着眼してスタートすることを提唱しています。

エクスペリエンス管理という考え方は、日本市場においてはこれからとなりますが、新型コロナによりあらゆるもののデジタル化が進みました。デジタル化による変革（DX）の次は、エクスペリエンスによる変革が起こると考えています。

なぜなら、デジタル化した後は、エクスペリエンスの測定が不可欠だからです。日本は体験を重視する文化があることから、エクスペリエンス管理は今後大きく注目されることになるでしょう。実際、当社への問い合わせも増えていますし、導入事例も増えています。

Archibold氏: DXにより顧客、従業員の期待度が上がりました。これに応えるには、エクスペリエンス管理は不可欠です。コロナが収束したとしても、コロナ前の生活には戻りません。やりたいことをデジタルで簡単に行いたいというニーズは、今後も加速するでしょう。

クアルトリクスはソフトウェア提供だけでなく、企業が顧客中心、従業員中心の企業になるための文化面での変革も支援します。

エクスペリエンス管理の導入、実践で成功するポイントは何でしょうか？--

熊代氏: エクスペリエンス管理は単にソリューションを購入して実装すれば解決するものではなく、得られたフィードバックを受けてやり方を変えるなどのアクションを起こす必要があります。

クアルトリクスの価値は、エクスペリエンスを視覚化して洞察をもたらすことです。上級管理職向けには企業全体で顧客や従業員の声を聞くことが求められますし、部門やエリアの管理職は自分の担当に絞ってみることが必要です。このような細かなニーズを満たすことができます。

われわれは、小さく始めて大きくしていくこと、顧客エクスペリエンスからスタートして他のエクスペリエンスに拡大することを薦めています。どのようにエクスペリエンス管理を使うのかといったナレッジが蓄積することが重要で、富士通、LIXILなどは小規模なプロジェクトで始めて、拡大していった例です。

日本企業が陥りやすい穴として、ITをITベンダーに外注するように、エクスペリエンス管理についても誰かに任せることができるという誤解があります。エクスペリエンスは自社で管理しなければ成果が得られません。定着するまで時間がかかりますが、クアルトリクスの顧客サクセスチームが伴走してサポートします。

また、エクスペリエンス管理のトップリーダーシップとして、顧客体験、従業員体験など特定のトピックに精通したSME（サブジェクト・マター・エキスパート）の起用も進めています。クアルトリクス導入を進めるに当たって何をすればいいのかを専門家の視点からもサポートします。

顧客エクスペリエンス管理は顧客満足度とは異なり、サポート担当など顧客に対面している人全てがエクスペリエンスに関するデータにアクセスして行動を起こす必要があります。同要因、従業員エクスペリエンス管理も人事だけの問題ではありません。

最後に、日本独自の取り組みや今後の展望について教えてください--

熊代氏: 日本独自の取り組みとして、厚生労働省が年1回の実施を義務付けているストレスチェックを従業員エクスペリエンス管理で実施できるソリューションを発表しています。このような日本市場の状況やニーズに合わせた製品開発は、今後も進めていきます。

日本市場におけるエコシステムも強化していきます。IBM、富士通、日本情報通信などのローカルパートナーと提携していますが、今後さらに拡大していきます。