1月29日にセールスフォース・ジャパンは都内で記者説明会を開催した。その中で語られた、自律型AIエージェント「Agentforce」を本番運用している富士通の事例を紹介する。
Agentforceの本番運用を開始した富士通の事例
まず、富士通 Global Business Applications事業本部 Salesforce事業部シニアディレクターの山﨑洋輔氏はセールスフォースとの関係性について触れた。
同社ではSaleceforceのコンサルティングパートナーであり、グローバルにおいて数万人の従業員がCRM、マーケティングオートメーションのアプリケーション基盤としてSalesforceを活用している。
山﨑氏は「生成AIへの取り組みは、2023年にカスタマーサービス向けAI「Einstein for Service」を自社のコンタクトセンター業務のデータを用いて先行検証に着手したのを皮切りに、2024年のDreamforceでリリースされたAgentforceの国内パイロットプログラムにに参画し、体制を整備して仕様の検証・確認から具体的な実装、データのチューニングまでの検証を実施してきた」と振り返る。
パイロット検証の結果、チャットボットと比べて誤回答ゼロかつ平均応答時間を71.5%、有人対応などの比較では平均応答時間が67.0%削減できることを確認し、今年1月から本番運用に踏み切ることにした。