UiPathは11月6日、年次イベント「UiPath FUSION Tokyo」を開催した。本稿では「AI導入を企業成果へ変える～クライアント起点のビジネスプロセス変革～」と題した、NTTデータ・ウィズ 代表取締役副社長 新谷哲也氏の講演をレポートする。

AI導入のROIが見えないのはなぜ?

新谷氏はまず、企業におけるAI導入の現状について言及した。ほとんどの企業でAIの導入が進み、個人での利用はほぼ90%というデータもあるという。個人単位での業務の効率化は進んでいると言えるだろう。一方で、企業全体で見ると、AIをビジネスプロセスにも組み込む動きが増えているものの、「投資対効果が見えない」と感じている企業が60%を超えているそうだ。

個人では成果が出ているのに、なぜ投資対効果につながらないのだろうか。同氏は2つの要因を挙げた。

1つは「期待値の相違」である。個人でAIを利用する場合、出力内容が正しいかどうかを自分で判断ができる。うまく出力されなければ改善し、出力内容の修正もできる。つまり、AIの振る舞いを“許容”できるというわけだ。

ところが業務プロセスにAIを組み込もうとすると、「間違っては困る」「既存システム並みの安定性がほしい」と求められ、ハードルが上がってしまう。

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    NTTデータ・ウィズ 代表取締役副社長 新谷哲也氏

3つの構造的な課題が、ビジネスプロセス変革を阻む

もう1つは「3つの構造的な課題」だと、新谷氏は言う。それが「ガバナンスの壁」「プロセス断絶の壁」「体制分断の壁」だ。

ガバナンスの壁とは、機密情報などのデータをAIには渡せない、判断過程が見えず、事故時に追跡できないといった「安全性と説明責任の欠如」である。

プロセス断絶の壁は、社内で使用されているシステムが多様かつ混在していること、システムやデータの連携には部門間調整が必要になったりアクセス権限の壁があったりといった「実務プロセスへの非適合」である。

体制分断の壁は、システムをつくる側であるIT部門と、使う側である現場の分断や、小さな変更でも開発側の支援や一定の期間が必要になるといった「現場の自分事化の欠如」だと同氏は説明する。

新谷氏はさらに、企業における平均業務アプリ数が46個/社である、企業の平均有償SaaS契約数が11個/社であるといった数字を示し、「システムにAIが搭載されても、ビジネスプロセスは人がつないでいる状況」だと話した。

サーバーサイドとクライアントサイド、どちらから始める?

では、どのようにAI活用やビジネスプロセス変革を推進すべきか。そこで新谷氏が推奨するのが「2系統並行（Two-Track）戦略」だ。2系統とは、「Track B：サーバーサイドのAIネイティブ改革」と「Track A：クライアントサイドの即効型アプローチ」を指す。

Track Bはシステムレイヤーで進める変革であり、データ基盤やAPIなどの整備、セキュリティ対策の実行、アーキテクチャの標準化、システム移行といった業務が含まれる。仮にTrack Bからビジネスプロセス変革を進める場合、「やらなくてはいけないことではあるが、時間がかかる」と同氏は言う。

Track Aはプロセスレイヤーで進める変革であり、メールやExcelといったツールでのAI活用や、人による判断・承認をしている業務へのAI導入などが考えられる。Track Aの場合、「人を起点に業務プロセスをAIで改善していくことができ、成果が早く出る」と新谷氏は強調した。

さらに同氏は前述の構造的な課題にあてはめ、Track Aから始めるメリットを深掘りした。

ガバナンスの壁に対しては、既存ユーザーの権限で実行できるレベルから始められること、データの利用範囲が小さくて済むこと、実行や判断をログ化できることといったメリットがある。

プロセス断絶の壁に対しては、既存のシステムをそのまま利用できること、APIと画面操作を併用できることなどのメリットがあるという。

体制分断の壁に対しては、現場で検証、改善が実現できるため、素早い実装につながることなどのメリットがあるそうだ。

一方で、Track Aから始めるデメリットもある。その一例として新谷氏が挙げたのが「野良エージェント」だ。現場判断で野良エージェントを利用してしまうと、企業としては誤操作や情報漏えい、監査不能といったリスクが発生する可能性がある。

まとめとして同氏は、Two-Track戦略をセキュアに統合・実行するためには最適なビジネスオーケストレーションが必要であると述べた。

「ビジネスオーケストレーションで（さまざまなツールやシステムを）つないで、AIでやること、人でやることをうまく分割していくことが大切です」（新谷氏）

AIエージェントに任せるべき業務とそうではない業務

さらに新谷氏はビジネスプロセス変革を進めるうえで避けて通れない、どの業務にAIを使うべきかという点についても言及した。同氏によると、人の業務のうち、AIエージェントに代替させられるのは20%程度だという。また、多くの業務はAIエージェントである必要はなく、ルールベースやRPAで置き換えられる。

これらを踏まえ、AIエージェントには理解・判断・生成が必要なプロセスを任せる。確実な実行と接続にはルールベースやRPAの活用を進める。人は責任・承認・例外を担うという組み合わせが示された。

「このような組み合わせで業務プロセスをつくっていくことが最適なのではないでしょうか」（新谷氏）

最後に新谷氏は改めて、Two-Track戦略のポイントをまとめた。

「サーバーサイドから変革をしようとすると、各部門間での用語の統一だけでもかなりの労力が必要になります。まずはクライアントサイドから取り組みを始め、知見を貯める。その知見をサーバーサイドに回していくことで、AIによる全体的なビジネスプロセス変革が進むのではないでしょうか」（新谷氏）