東日本電信電話 東京西支店（以下、NTT東日本）は5月23日、八王子市およびNTTテクノクロスと「児童虐待対応の標準化及び人材育成に向けた実証実験に関する連携協定」を5月22日に締結し、AI（Artificial Intelligence：人工知能）関連技術を用いた電話応対支援システム（AI電話応対支援システム）を活用した実証実験を開始したことを発表した。

  • 実証実験の概要図

    実証実験の概要図

八王子市子ども家庭支援センターでは、児童虐待防止に向けて地域で家庭を支える相談対応活動などに取り組んでいる。児童虐待の相談件数が増加傾向にある中で、経験の浅い相談員の早期育成が求められているという。また、市内には相談拠点が複数あるため、拠点間での迅速な情報共有も課題だ。

これらの課題に対して、八王子市ではAI電話応対支援システムを児童虐待対応業務に活用し、応対する職員のスキル向上と対応の標準化、遠隔での相談員の見守りの実現に向けた実証実験を開始する。

実証実験では、電話応対音声データのテキストデータ化による相談業務の効率化や、応対品質の向上、相談員の人材育成、電話応対時のガイダンス機能表示による対応の標準化などを実施する。加えて、遠隔地にある執務室間の情報共有にも取り組む。

  • リアルタイム支援のイメージ

    リアルタイム支援のイメージ