メーカー担当者に聞く、HPのパソコンはここがすごい！【保守編】

追加で購入できるサービスの中で、もっとも需要の多い「『HP Care Packハードウェアサービス』は、「HPが提供する保守・サポートをシンプルな形でパッケージにしたもので、メモリなどのオプション品と同様にPC購入時に簡単に購入をいただくことができます」と中氏は語る。

まず、HP Care Packハードウェアサービスのハードウェア保守スタンダードサービスは、訪問修理や引き取り修理などで構成されている。

具体的には、業者が故障した製品を引き取り、修理後返送する「ハードウェアクーリエ」、サービスマンが出張修理サービスを行う「ハードウェアオンサイト」、ユーザー自身が故障した製品をHPへ送り修理対応をする「ハードウェアセンドバック」、交換用のハードウェアをユーザーに届け、故障したハードウェアを引き取る「ハードウェアエクスチェンジクーリエ」、そして標準の保証期間をさらに1年間延長できる「ポストワランティサービス」がある。

これらは標準サポートにも含まれるものもあるため、保証期間を延長したり、修理対応の方法をアップグレードするものと考えると分かりやすい。

また、上記のスタンダードサービスをさらにアップグレードさせたサービスとして、「ハードウェア保守プレミアサービス」もある。 ハードウェア保守プレミアサービスには、情報漏えいを目的に、HDDにトラブルがあった場合、製品交換後、元のHDDを顧客の所有物として引き渡す「HD返却不要」、HD返却不要に加えて顧客先でデータを消去する「HD返却不要 データ消去付」、トラブルがあったHDD内のデータを復旧する「データリカバリ」、水漏れや落下、落雷などの事故や盗難による損害もしっかりとサポートする「アクシデントサポート」、海外での故障の際に出張修理が受けられる「トラベルサポート」、専用コール窓口で専任担当者が障害受付を行う「プライオリティアカウントサービス」、ワークステーション製品を対象に土日祝日も出張修理を行う「休日修理付 翌日対応/当日対応」など、ラインナップが充実している。

「例えば、HP Care Packハードウェアサービスは、翌日対応可能な電話受付の時間を17:30まで延長したり、HD返却不要 データ消去付では、事前に指定いただくことで、HDDデータの消去方法を物理的破壊もしくは消磁を選択したり、アクシデントサポートでは、盗難発生時にご提供する代替機をお客様にて選択いただけるなど、他社サービスとは時間的にも内容にも充実したサポートを心がけています」と中氏。

プレミアサービスについてはセキュリティ強化と、障害対応のアップグレードがメインとなる。中でもプライオリティアカウントサービスは、専用コール窓口および専任担当者を置き障害対応を行うなど、充実したサービスが特長だ。

このサービスでは、あらかじめユーザーから提供されたハードウェア構成情報、稼働台数、障害履歴などを参考にしながら対応するので、一から説明する必要がなく、スムーズに問題解決ができる。さらに、プライオリティアカウントサービス ゴールドでは、専用の障害管理担当者をアサインでき、障害発生時に迅速かつ適切な対応ができるようにHP社内外関係者の対応 の調整や障害報告などを行う。

「高いデリバリー品質はもちろんですが、お客様ごとのよりきめ細かいサービスが行えるよう工夫しています」と中氏。

これらの豊富なサービスがパッケージされているため、ユーザーとしては選び方によって自社のビジネススタイルにマッチする保守・サポートが見つけやすいのも特長だろう。企業側にとっては不要の保守・サポートに費用をかけずに済むはずなので、コスト削減にも繋がるはずだ。