凸版印刷とEmotion Techは5月13日、商品・サービスの情緒的価値を数値化し評価・分析する「GX（Good Xperience）スコアリング」を開発し、同日から提供を開始したことを発表した。

  • 「GXスコアリング」概要 (c)Toppan Printing Co., Ltd.

    「GXスコアリング」概要 (c)Toppan Printing Co., Ltd.

「GXスコアリング」は、凸版印刷の店頭POPやオンラインにおける販促支援サービスなどで培ったノウハウと、Emotion Techの顧客ロイヤルティ調査・分析の知見を組み合わせたCX向上支援サービス。

顧客のインサイトを情緒的価値の5要素である「Sense」「Feel」「Think」「Empathy」「Social」に即して、Emotion Techが持つ顧客体験向上マネジメントサービス「EmotionTech CX」で調査。その結果を凸版印刷の消費行動研究室で培った独自手法を用いて分析し、商品・サービスの情緒的価値を数値化するという。

これまで定量的な評価が困難であった「その体験を通じ、どのように感じたか」といった顧客の情緒的価値を数値化することで、類似の商品・サービスと相対比較ができ、より効果的にCX全体のマネジメントを可能にするとしている。

体験における情緒的価値をスコアで評価するため、新型コロナウイルス感染拡大によって増えたオンラインの商品・サービスにおいても、オフラインと同じ指標で評価することが可能。オンライン・オフラインの区別をつけることなく、より効果的なCXの企画設計ができるということだ。

両社は今後、さまざま体験ごとの情緒的価値のデータを蓄積し、センシングデバイスなどを活用して各体験に合ったデータ取得方法を確立することで、「GXスコアリング」の精度を高めていくとしている。