docomo business ANCAR、AIエージェントおよびマーケティングの新機能を追加

NTTドコモビジネスは10月28日、AIと通信を融合したコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」の新機能として、AIエージェントが顧客応対や顧客接点の運用まで自律的に実行する「docomo business ANCAR Agent」を2026年度内に提供開始すると発表した。

また、音声・応対・コールデータを活用したAIマーケティング機能を備える「docomo business ANCAR Marketing」を2026年12月に提供開始する。

docomo business ANCARの概要図

AIエージェント活用にはデータの統合が課題に

AIが自律的に判断し業務を実行するAIエージェントの活用が、さまざまな場面で広がっており、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業のさまざまな顧客接点においてもAIエージェントの活用は検証段階から本格的な実装段階へ移行しつつある。

これにより、AIが一次対応や定型業務を担い、人がより高度な判断や価値創出に集中するという運営が進んでいる。

一方で、AIエージェントを幅広い顧客接点に導入するためには、導入時のコストや、導入後の情報更新、ビジネス環境や業務の変化に合わせた継続的な改善とそれらを担う人材や稼働の確保など、複数の課題がある。

さらに、電話、チャット、コンタクトセンター、店舗など、顧客接点ごとにデータが分断されているため、蓄積された顧客の声や応対データが事業活動に十分には活用できない点も課題だった。

NTTドコモビジネスはこうした課題を解決するため、これまで手掛けてきたフリーダイヤルなどの音声サービスと、それを支える自社の通信キャリア網を生かしてANCARに2つの機能を追加する。

同社の音声・通信基盤とAIエージェントを組み合わせて、顧客応対における一連の手続きから、それらを支える通信インフラの運用まで、AIが自律的に実行する環境を実現するという。

さらに、顧客接点から生まれるデータをマーケティングや営業活動などに活用し、顧客応対の効率化にとどまらず、企業の事業成長につながる新たな顧客接点の実現も支援する。

docomo business ANCAR Agent

docomo business ANCAR Agentは、企業が顧客窓口として利用している電話番号をAIエージェントへの入口として活用することで、既存の音声環境を大きく変えることなくAIエージェントを簡単かつリーズナブルに導入できるよう支援するサービス。顧客は普段どおり電話で話すだけで、問い合わせから各種手続きまでが完結する。

NTTドコモビジネスのキャリア網上のAIエージェントが、会話から用件を理解し、問い合わせへの回答や窓口案内、外部システム連携が必要な予約や注文、各種手配までの一連のタスクを完結できるような仕組みを提供。

複数の拠点・チャネルの顧客接点データを統合し、その結果を継続的な応対改善に反映することで、AIエージェントの応対範囲と精度の向上が期待できるという。

また、音声・応対・コールデータを基に、状況や業務の変化に応じてコールフローの改善やFAQ生成・更新、通信インフラの改善など、顧客接点の運用を自律的に実行できるようにする。

同社は2030年度までに、docomo business ANCAR Agentを導入する企業の顧客窓口において、入電の8割をAIエージェントが最初に応対し、必要に応じて人へ引き継ぐ状態を目指すとしている。

顧客応対や運用をAIエージェントが担うことで、人手不足の中でも顧客接点を維持・拡張し、人がより高度な判断や価値創出に注力できる環境作りを支援する。

docomo business ANCAR Agentによる顧客接点

docomo business ANCAR Marketing

docomo business ANCAR Marketingは、新たな商機の創出を支援するAIマーケティング機能。企業がコンタクトセンターや店舗などで利用するNTTドコモビジネスの音声サービスを通じて蓄積する音声・応対・コールデータと、企業が保有する顧客属性、購買履歴、Web上の行動履歴などを組み合わせて分析し、需要を可視化する。

これにより、顧客一人一人の関心や課題を把握し、有望顧客の抽出や優先的にアプローチすべき顧客の判断を支援。また、AIとの対話を通じて、顧客層の傾向や購入につながる要因を深掘りし、訴求内容やアプローチ方法などのマーケティング施策の立案を高度化する。

これにより、深い顧客理解に基づくマーケティングや営業活動を実現し、新たな商機の創出による収益拡大を通じて企業の事業成長に貢献するとのことだ。