電話やメール、ビデオ通話やSMSなど顧客とのコミュニケーションを一元管理できるプラットフォーム「カイクラ」を展開するシンカは9月12日、生成AIが通話内容から"タスク"を抽出する新機能の搭載を発表した。

異なるツールでのコミュニケーションを一元化できる「カイクラ」

カイクラ公式サイト

様々なコミュニケーションツールを使った顧客とのやりとり。電話やメール、SMSからテレビ電話と同じクライアントでも状況に応じて使われるツールは異なる。"あちらの件はしばらく延期でお願いします"との顧客からのメール。以前メールに書いてあった件なのか、さきほどの電話の件なのか、それともグループの誰かとのやりとりの件なのだろうか？頻繁なやりとりに複数のコミュニケーションツールが加わると非常に解読が難しい状況に陥る。「カイクラ」では、これらを一元化することでトラブルやミスを回避する。

AIでタスクを抽出する新機能

新たに搭載されるAIを用いた機能は、

  • 会話の分類
  • タスク担当者
  • タスク
  • タスクの理由

を通話から抽出するというもので、見逃しやすい会話に紛れ込む重要なタスクもテキストで明示。電話を行ったスタッフによるメモとしての確認や管理・監督者の再確認などに活用できる。業務効率化を期待できそうな新機能は、人間による抽出結果と生成AIの出力の比較検証、正解データとの照合を重ねてプロンプトを改良することで開発されている。

  • 新機能の例(同社資料より)

同社は昨年10月にChatGPTで通話を要約する「カイクラGPT要約」をリリース、先月16日には生成AIの戦略立案から開発までを行う東京大学松尾研究室発のスタートアップ企業neoAIと協業するなど生成AIを用いた取り組みを重ねている。