SCSKサービスウェアは2月28日、CX可視化・分析サービス「CXアセスメント」を発表した。3月1日より提供開始する。
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CX可視化・分析サービス「CXアセスメント」
「CXアセスメント」は、顧客接点の専門家である同社が、企業が保有するすべての顧客接点をCXとして可視化し、全体最適の理想像を設計して改善のための戦術や施策を提示するサービス。
企業側から見たCX（内部インタビュー）、顧客ユーザー行動から見たCX（応対ログ・Webアクセスログ）、第三者から見たCX（ヒューリスティック分析）、ユーザー側から見たCX（アンケート調査）という4つの観点から分析し、その結果に基づいて理想のCX実現に必要となる同社のソリューションを用いた改善施策を提案するという。
例えば、「チャネル拡充」にはデジタルコミュニケーションツール（チャット、チャットボット、FAQ、SMS、SNS、MAなど）の導入・運用サービス、「SNS活用」にはSNS導入・運用サービス、「インコールの際のクロスセル提案」にはインサイドセールス、「繁閑対応」にはリモートワークを活用したコールセンター運営、「Webユーザビリティ／FAQの改善」にはWebクリエイション（Webサイト改善、FAQ改善）といったソリューションをそれぞれ提案するという。
さらに、これらのソリューションをプロジェクトとして成功に導くためのフレームワークとして、プロジェクトの運営・改善のためのノウハウを体系化した「SWC Management Framework」と、CXの改善ノウハウを体系化した「CX Kaizen Framework」を保有しており、これらを組み合わせて企業のCX最大化を実現する施策を提案するという。同社は「CXアセスメント」を今後3年間で30社への提供を目指す。
