KDDIエボルバは、アスクルの運営する「LOHACO」に対し、2016年11月よりテスト運用されていた、LINEの「LINE カスタマーコネクト」をベースとし、AIチャットボットと有人によるチャット対応を組合せたハイブリッド型サービスを提供してきた。今回、「LINE カスタマーコネクト」の正式版リリースに伴い、テスト運用中の課題を改良し、「LOHACO」に初の正式版を提供した。

正式版での改良点は2つ。まず、クリックだけで情報を確認することが可能になったこと。従来は、ユーザーの端末確認などの選択肢を選ぶ際、テキスト入力する必要があったが、タップでの入力が可能となった。次に、スクロールに対する負荷の軽減。回答文が長い場合、横スクロールで表示することが可能となった。

クリックだけで情報確認

スクロールに対する負荷の軽減

また、有人チャット後のユーザーアンケートでは、92%以上の満足度を得ているという。今後も、AIチャットボットの運用と有人チャット対応を組み合わせた「ハイブリッド型サービス」を提供する。

AIと友人によるチャット対応「ハイブリッド型サービス」

今回のサービス開始にあたり、AIエンジンとしてPKSHA Technologyの子会社であるBEDOREが提供する「BEDORE(べドア)」、有人チャット対応ツールとしてモビルスの「モビエージェント」を採用した。今後KDDIエボルバは、顧客の要望に応じて、順次対応する人工知能エンジンやツールの拡充を図っていくという。