スマホの契約、4人に1人はオンラインで - MMD研究所調査

MMD研究所は3月9日、スマートフォンの契約手続きやサポートについての調査レポートを発表した。2022年2月にServiceNow Japanと共同で実施したインターネット調査をもとにしている。

4人に1人はスマホをオンラインで契約

調査対象となった18～69歳の男女7,000人のうち、スマートフォン利用者6,106人に、現在主に利用しているスマートフォンを契約した場所を聞いた。キャリアショップでの対面接客が48.1％で最多となり、オンラインショップは27.4％、家電量販店などキャリアショップ以外の店舗での対面接客が13.3％だった。

キャリアショップと家電量販店などを合わせるとまだ半数以上の人が実店舗で購入・契約している一方、4人に1人はオンライン手続きを選んでいるという結果となった。

スマートフォンの通信回線（通信プラン）の契約手続きをした場所

店舗派の上位理由は「直接説明を聞きたかった」（36.5％）、「実際に端末を見たかった」（27.0％）、「相談や質問をしたかった」（26.5％）。オンライン派の上位理由は「オンラインでも問題なく手続きできるから」（38.1％）、「いつでも手続きできるから」（27.6％）、「店舗よりも短時間で手続きできるから」（22.4％）。

全体的には、店頭でしっかり説明やサポートを受けたいか、問題なくこなせるので都合の良いタイミングで手短に済ませたいかという、理解度や慣れによって選択が分かれている傾向が強い。別の角度では、実際に端末を手に取って確かめてから買いたい、あるいはすぐに受け取りたいという意見も店舗派の上位に入っている。

また、オンライン派の4位にはそもそも「オンラインでしか契約できなかった内容だった」（21.8％）という理由がランクインしている点にも注目したい。ahamo／povo／LINEMOといったオンライン契約限定の格安プランの登場や、一部のキャリアが行っているオンラインショップ限定割引の存在が背景として考えられる。

店舗／オンラインで契約した理由

店舗は待ち時間、オンラインは分かりやすさが課題

店舗で契約した人、オンラインで契約した人それぞれに、満足・不満だったことを聞いた。店舗契約では「スタッフの態度」「説明の分かりやすさ」など丁寧な対応が評価された一方、不満点としては「手続きにかかった時間」が58.3％、「店舗での待ち時間」が44.6％と、半数前後の人が所要時間や待ち時間の長さに不満を抱いている。

オンライン契約で好評だった点は「手続きにかかった時間」「手続き可能な時間の自由度」などで、店舗よりも手短に済ませられる点が評価されている。一方で、説明や手続きの流れの分かりやすさについては評価が分かれ、満足点・不満点の両方にランクイン。誰にとっても分かりやすくスムーズとは言えないようだ。