サポート業務以外にも多彩な活用が可能、現場の人手不足緩和にも貢献！サテライトオフィス・高品質な遠隔サポートツール forリモートコール

コールセンターやサポートデスクの円滑な運営を実現し、顧客満足度の向上にも貢献する「サテライトオフォス・高品質な遠隔サポートツール forリモートコール（以下、RemoteCall）」。前回の記事ではコールセンター、サポートデスクなどの施設における利用例をお伝えしたが、今回はサポート担当がどこにいても対応可能なWebビューア機能、そして遠隔地における現場業務をサポートする活用事例について紹介する。

どこからでもサポートできるWebビューア

コールセンターと聞いて、大きな部屋に設置された何台ものPCに、ヘッドセットをかけたオペレーターたちが向き合っている風景を想像される方も多いだろう。昨今ではサポート担当が自宅でサポート業務を行うケースも増えているようだが、RemoteCallを利用すればさらに自由度の高いサポート体制を整えることができる。それを可能にするのがWebビューア機能だ。

これを利用すれば、RemoteCallをインストールしたデバイスでなくても、Webブラウザからサポート業務を行えるようになる。例えば、通常のサポート業務で使用しているPCが、OSやセキュリティ関連のアップデートで使えないときや、外出中に緊急のサポート要請が入った時などには、その場にあるノートPCやタブレット、または自身のスマートフォンを利用すれば良い。どこにいてもサポート対応が可能となり、常にコールセンターで対応する必要がなくることで、新たな働き方、時間の使い方を考えるきっかけにもなるだろう。

• 図1　Webブラウザが搭載されていれば、専用エージェントのインストールなしにサポート対応が可能

Webビューアには、相手先のデバイス制御はもちろん、描画やレーザーポインタ機能などサポートに欠かせない機能が備わっており、直感的に操作できるユーザーインターフェイスから簡単に扱えるようになっている。

また前回記事でも紹介したファイルの送受信も行えるので、相手にマニュアルなどのファイルを送ったり、相手からトラブル解決に必要な画像・映像を送ってもらったりするのも容易だ。Webブラウザ経由ではあるものの描画速度は速く、なめらかに動くため、利用者にストレスを与えることはない。

遠隔サポートで現場の負荷を軽減、人手不足もカバーできる

今回、RemoteCallの特長として特筆しておきたいのが「現場サポート」だ。スマートフォンやタブレットなど、相手のモバイルデバイスに搭載されたカメラの映像をもとに、サポート担当者が指示を出すことができるため、遠く離れた場所でもオペレーターや担当者が状況を視覚的に確認したうえで的確な指示が行えるようになる(図2)。

• 図2　相手から送られてくる映像を見ながらサポートできる

事例として、機器のメンテナンス業務がある。とある複合機メーカーでは、納入先でトラブルが発生すると、その都度出向いて診断・修理などを行っていた。しかしRemoteCall導入後は、トラブルを起こした機器の状況をスマートフォンのカメラでまず写してもらうようにしたことで、「ケーブルが抜けている」「設定が間違っている」のように、顧客側で簡単に解決できるケースを見つけられるようになった。直接訪問しなければならない案件を絞り込めるようになり、人手不足の緩和・業務の効率化に成功したという。

さらにトラブルの状況を事前把握することにより、訪問対応前に必要な製品や部材、対応方法をあらかじめ用意することができるため、現場対応の工数、時間を抑えることが可能。

こうした活用にあたっては、顧客や現地担当者の負担をなるべく減らせるよう、RemoteCallへの接続に必要なURLと使い切りの接続コードをリンクテキスト化して、ショートメッセージ機能（SMS）で送信することができる。受け取った側はそのリンクをワンタップするだけで接続が完了する簡便さを享受でき、RemoteCallの利用促進にもつながる。

PC、モバイルに対応し、現場サポートにも役立つRemoteCallは、円滑なサポート対応の実現のみならず、現場の人手不足の緩和、顧客満足度の向上にもつながるソリューションと言えそうだ。

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