NTTアドバンステクノロジ（以下、NTT-AT）は10月14日、自治体窓口職員の対応を支援する生成AIソリューション「RelAi 窓口アシスタント」を10月15日から提供開始すると発表した。

同ソリューションは、窓口での会話をリアルタイムに文字起こし・要約し、庁内のマニュアルやFAQ、条例などをもとに回答を生成するというもの。自治体ごとに専用環境を構築し、入力データがAIの学習に利用されない環境で提供するとしている。

窓口での会話を文字起こし、根拠文書とともに回答を提示

RelAi 窓口アシスタントは、NTT-ATが展開するAIブランド「RelAi（リライ）」で提供されるサービスの第2弾に当たる。葛飾区と実施した窓口AI実証実験で得た知見をもとに、自治体職員の意見や窓口運用上の課題を反映して商品化された。

同ソリューションは、住民と職員の会話をリアルタイムに音声認識し、文字起こしと要約を行う。PC、スマートフォン、タブレットから利用可能だ。

また、収音デバイスとしてNTT-ATが開発・製造する高指向性小型マイクロフォン「FR-1200」を使用すると、住民と職員の発話を分離して認識できるという。文字起こしした会話に含まれる氏名や住所などの個人情報を自動でマスキングするほか、外国人住民とのコミュニケーションを支援する翻訳機能も備える。

  • 翻訳機能

    翻訳機能

自治体が保有する業務マニュアルやFAQ、条例などの庁内ナレッジを参照し、住民からの相談に対する回答を生成する機能も搭載。回答とともに根拠となった文書を提示し、該当箇所をハイライト表示することで、職員が生成された回答の妥当性を確認できるとしている。

  • 根拠文書付き回答生成

    根拠文書付き回答生成

さらに、住民と職員の会話を記録し、応対内容の要約や応対記録を作成する。作成した記録は、FAQの拡充や業務ナレッジの蓄積にも利用できる。

このほか、窓口対応中に職員がスマートフォン上のアラートボタンを押すと、カスタマーハラスメントの可能性を管理者へ通知する「カスハラアラート」を搭載。管理者は、会話記録から状況や来訪者の要求事項を確認できる。翻訳機能とカスハラアラートは、実証実験後の製品化に当たって追加した機能だという。

自治体ごとの専用環境を構築、閉域網への接続にも対応

RelAi 窓口アシスタントは自治体ごとに専用環境を構築し、入力データがAIの学習に利用されない環境で提供される。LGWANなどの閉域網環境への接続にも対応する。

導入に当たっては、NTT-ATの言語処理・AIの専門家が、導入検討やシステム構築、庁内データの整備から運用までを支援する。具体的には、業務課題の整理や対象業務の選定に加え、マニュアルやFAQなどの文書を、回答精度の向上に適した形へ加工・調整する。運用開始後も、文書の追加・更新や回答品質の改善に対応するという。提供価格は個別問い合わせとなる。