星野リゾートのDX - 変化に強い組織をつくる“現場起点”の考え方とは?

ガートナージャパンは6月13日～14日、「ガートナー アプリケーション・イノベーション&ビジネス・ソリューション サミット」を開催した。14日の事例紹介セッションには、星野リゾート 情報システムグループ グループディレクターの久本英司氏が登壇。「ビジネス価値を最大化させるためのデザインとデリバリの変革 ～変化に強いIT能力を加速させるためのアプリケーション基盤の手に入れ方～」と題して、同社でのIT変革の道のりを振り返った。

• 星野リゾート 情報システムグループ グループディレクターの久本英司氏

“事業の足かせ”だった情シスがコロナ禍に迅速対応できた理由

2019年から端を発し、2020年には爆発的に拡大したコロナ禍で旅行業界が受けたインパクトは甚大だった。星野リゾートも例外ではなく、2020年4月の売上は前年比9割減と大打撃を受けた。

一方で久本氏は「情報システム部門としてできることは全て対応した」と振り返る。例えば、大勢で集まることが難しくなったことで危機に陥ったブライダルビジネスに対し、結婚式へのオンライン参列を可能にする自社アプリを構築したのはその一つだ。また、GoToトラベルなどの新たなキャンペーンへの対応も情報システム部門が主導して迅速にこなした。

コロナ禍において、こうしたシステム実装をいち早く実現できた理由には、同社の経験に基づく「社会が変化する前提のIT能力を備える」理念が根付いていたことが挙げられる。

もっとも、設立時から情報システム部門が現在のような役割を担っていたのかというと、そうではない。