DataRobotは5月18日、AIプラットフォームの最新版「DataRobot AI Platform 9.0」のローンチイベントを開催した。「ビジョンからバリューへ~AIでさらなるインパクトを~」と題された同イベントでは、デモを交えた新機能の紹介などが実施されたほか、DataRobot AI Platformを活用するユーザー企業らが、ビジネステーマの発掘からAIによる価値創出に至るまでの経緯やこれからのAI活用について語った。
本稿では、イーデザイン損害保険(以下、イーデザイン損保) ビジネスアナリティクス部兼CX推進部 次長 木村允昶氏、サントリーシステムテクノロジー グローバルシステム部 先端技術グループ 坂本健后氏が登壇し、DataRobot バイスプレジデント、ジャパンAIエキスパートの小川幹雄氏が司会を務めたパネルディスカッション「AIの組織展開における課題と道筋~ビジネスでバリューを生み出すAI活用とは~」の模様をレポートする。
「AI活用で成果の出るテーマ」を発掘するには?
今や、多くの企業が「ビジネスにAIを活用したい」と考えているはずだ。だが、自社のビジネスのどこにAIを活用するべきか、というところで二の足を踏むケースは少なくない。小川氏からはまず、「AIによって成果や価値を創出したビジネステーマをどのように発掘したか」が問いかけられた。
坂本氏曰く、同氏がDataRobotに関わり始めた2018年頃、まだAIには「どうやって業務に適用していくのか」「どうやって精度検証していくのか」という道しるべがなかった。そのため最初は、DataRobot社や特定の販売代理店に指南を受けた上で、自社向けにカスタマイズしてから、事業部門に対して「AIでこんなことができます」と宣伝したのだという。結果、いくつか反応が良かったものの中からテーマを選んでいったという流れだ。
AIに関するサントリーの取り組みとしてよく知られているものの1つが、「需要予測AI」だ。「需要予測では、予測値をそのまま出荷量や生産量に使うことはできない」と坂本氏は説明する。
「我々が徹底的に『なぜそういう予測値になったのか』を分析して、事業部門に説明し、納得してもらった上で、どう使うか考えていく必要があります」(坂本氏)
坂本氏らは事業部門とFace to Faceで議論し、現場が使えるものになるまで落とし込んでいった。結果、事業部門とシステム部門とで合意が生まれ、活用に至ったのだという。
一方、イーデザイン損保では「いろいろなパターンがある」と木村氏は語る。
例えば、顧客と事故担当者をマッチングするサービス「私のタントウシャ」は、外部とのワークショップで創出されたビジネステーマだ。最初は、「担当者が快適に業務を進めるにはどうしたら良いか」という従業員満足度の目線でAIの活用方法を模索していたが、ワークショップの講師から「CXの観点で考えたほうがよいのではないか」とアドバイスを受け、発想を変えたのだという。
顧客によっては、ゆっくりと丁寧な説明を求める人もいれば、テンポ良く手続きを進めることを好む人もいる。そこでAIを活用して顧客と事故担当者の相性度をスコア化し、マッチングしていく仕組みを構築した。相性が良い組み合わせでやり取りすることで、双方の満足度を高めることが狙いだ。
また、別の事例としては、提携修理工場への誘導率を向上する施策への活用が挙げられた。これは木村氏の部内でブレストし、AIを活用すればうまく提携修理工場をお薦めできるのではないかと考え出されたものだ。
「こちらに関しては、坂本さんと同じく、現場の方と密にコミュニケーションをとりながら進めていきました」(木村氏)