TISインテックグループのインテックは9月13日、AWS（Amazon Web Services）のAmazon Connect連携した「F3（エフキューブ）コールセンターサービス」を提供することを発表した。同サービスは2022年12月までに提供を開始する予定。

F3は同社が提供する金融機関向け総合情報系ソリューションの総称だ。このうち、F3コールセンターサービスは金融機関のコールセンター運営に最適化したサービス。

同社はこれまで20年以上にわたってオンプレミス型として同サービスを提供してきたが、今回は、近年の金融機関におけるクラウド環境へのシステム移行ニーズの高まりを受けてF3CRMサービスの顧客情報管理機能とAmazon Connectを連携した、フルクラウド型のF3コールセンターサービスの提供を開始するとのこと。

F3がAmazon Connectと連携したことで、CRMに必要なチャネル間の顧客管理の統合だけでなく、電話やチャットなどさまざまな手段で顧客接点を持つことができるオムニチャネル型のカスタマーサービス構築を支援できるようになったという。

ライセンスやPBX（Private Branch Exchange：構内交換機）などの機器が不要であるため、コールセンターの拠点や席数の増減などに依存せず、営業戦略に応じた迅速な変化にも対応するとのこと。

また、Amazon Connectのテレフォニー以外のAI（Artificial Intelligence：人工知能）分野やデータ分析など多彩な機能との連携により、コールセンター業務の更なる高度化を支援する。例として、機械学習を活用したコンタクトセンターの分析機能を持つ「Contact Lens for Amazon Connect」を利用すると、顧客との通話の重要な部分を自動的に記録して文字起こしを行い、感情や傾向をリアルタイムに把握できるようになる。