三井住友銀行は、日本マイクロソフトとAzure上で動作する独自の対話型自動応答システム（チャットボット）を開発し、2017年8月から、行内の照会応答業務での活用を行っていると発表した。

チャットボットによる自己解決率は90％を超え、三井住友銀行では、照会応答業務の迅速化や効率化で効果が確認できたことから、今後、グループ各社への展開を推進する。

開発したチャットボットは、利用者からの照会に対してAIが自然な対話形式で回答を返すシステム。

  • チャットボット利用画面

従来、AIの活用においては、学習に必要なデータ準備や、運用段階での新たな知識の登録など、人手による教育が必須であったり、学習データが足りない場合、システムの利用開始時点では期待する精度が出ないという課題があったが、今回のシステムでは、AI自身が学習データを生成し自己学習することで、学習データ生成にかかる労力を軽減するとともに、システムの利用開始時点から精度の高いAIを構築することが可能となったという。

また、運用開始後も、AIが管理者に対して新たな知識登録を示唆するという機能を開発したことで、AIの継続的な学習を短時間で行うことが可能だという。これらの機能は、三井住友銀行と日本マイクロソフトが共同で特許出願しているという。

チャットボットのグループ展開は、SMBC日興証券、およびSMBCコンシューマーファイナンスで導入に向けたシステム開発に着手しており、SMBCコンシューマーファイナンスでは、2018年度上期中のサービス提供を目指している。