SCSKは8月8日、住信SBIネット銀行が、SCSKの音声テキスト分析ツール「VOiC Finder（ヴォイスファインダー)」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3（アミボイス コミュニケーション スイートスリー）」を導入し、2018年4月から稼働開始したと発表した。

VOiC Finderは、メールやアンケート、報告書などのテキストに加え、話し言葉を音声認識して得られたテキストなど、「表記ゆれ」が発生する日本語文章を高速かつ高精度で分析するというもの。一方、AmiVoice Communication Suite3は、コールセンターなどに集まる「声」をリアルタイムで音声認識／テキスト化し、1つのデータベースに集約することで、さまざまな用途への活用を可能にする。

VOC（Voice of Customer：顧客の声）を分析することで、サービス向上・品質改善の強化を目指す住信SBIネット銀行では、コールセンターでの業務効率を損なうことなく、VOCを正確に収集／分析する必要があった。

システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3のリアルタイム性や音声認識率の高さ、VOiC Finderの分析用辞書、カスタマイズの容易さなどが評価され、数カ月の試行の後、正式な導入に至ったという。

システムの活用イメージ

住信SBIネット銀行のカスタマーセンターでは、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT（平均処理時間）が12％削減し、月間で約690時間を削減できたとしている。