挑んだのは「見るだけ」からの脱却 - TOTOの社内ポータル改革

社内ポータルを刷新し、社員に使われるようになった。ところが、「いいね」やコメントはなかなか増えない。――TOTOは2020年、国内向けの新たな社内ポータル「Times」を構築し、閲覧は定着したものの社員同士の対話には結び付かなかったのだという。そこで同社が取り組んだのが、長年親しまれてきた社内報のWeb展開と、社長自らの発信だ。

Gartner（ガートナー）が11月4～6日に開催した年次カンファレンス「Gartner IT Symposium / Xpo 2026」にTOTO ICT企画推進部 ICT企画G グループリーダーの中村雅士氏が登壇。「社員のリアクションが組織文化を育む、TOTOの双方向コミュニケーション基盤」と題し、双方向性を生むための仕組みの導入から、実際に社員の行動が変わるまでの取り組みを紹介した。

きっかけはSharePointのサポート終了

TOTOは2009年にNotesからSharePointへ移行し、国内向けの社内ポータルを運用してきた。当初の目的は、情報を集約し、メールの氾濫を防ぐことだったが、事業のグローバル化や働き方の変化が進む中、従来の仕組みには限界が見えていたのだという。

中村氏は、当時の課題を「3つの壁」として説明した。「インフラの壁」は、日本時間を前提に運用していたため、メンテナンス時間と海外拠点との時差が問題になっていたこと。「風土の壁」は、業務連絡がメール中心で、ポータルは会社の通達を読むだけの場になっていたことだ。「システムの壁」は、オンプレミス環境でカスタマイズを重ねた結果、更新や管理が難しくなっていたことを指す。

そして2018年、利用していたSharePointのサポート終了を契機に、同社は10年先を見据えたポータルの検討を始めた。

「グローバル共通で24時間365日止まらないこと。社員同士がつながり、共感し合える双方向のコミュニケーションを生み出すこと。そして、SaaSの標準機能を生かして常に進化し続けること。この3つを目標にしました」

TOTO ICT企画推進部 ICT企画G グループリーダー中村雅士氏

新たな基盤には、社内ポータルと社員同士のコミュニケーション機能を備えるSaaS「LumApps」が選定された。TOTOではGoogle Workspaceを利用しており、両者の親和性が高いことや、会社からの公式な通達と社員同士の気軽なやり取りを1つのポータルで扱えることを評価したという。標準機能の活用によって独自開発を減らせることも決め手となった。2019年に着手した移行は、新型コロナウイルスの感染拡大による働き方の変化と重なりながらも、2020年8月までに完了した。

情報を出し続けるだけでは、双方向の交流は生まれない

新しいポータルは「Times」と名付けられた。同社はChromeの起動時にTimesが表示されるよう設定し、トップページの右側には社内SNS「TOTO Group's SNS」への入り口を設けた。業務を始めれば自然にポータルが目に入り、SNSにもアクセスできる。同社は、これで社員同士の交流が増えると考えた。

ところが、導入から約1年後のデータは期待と異なっていた。2021年のポータルの定着率は他社平均を上回っていたものの、リアクションした参加者数は他社平均が25人のところ、TOTOは7人にとどまった。閲覧ページ数や平均閲覧時間に関しても他社平均を下回っていたという。

閲覧は定着した一方、社員のリアクションには課題が残っていた

「社員はTimesを見るのではなく、メールを見るための通過点にしていたのです。社内SNSという立派な箱を用意しても、業務中に自分から発信していいのか、『いいね』を押していいのか、社員にとっては心理的なハードルが高すぎたようです」

中村氏自身にも苦い経験があった。IT部門内のSNSを盛り上げようと、趣味を題材にした「TOTOこんちゅーぶ」という連載を21回続けたが、最後の投稿へのコメントはゼロ。発信者が情報を出し続けるだけでは、双方向の交流にはならなかった。中村氏は、受け手から反応がなければ投稿を続ける意欲も失われてしまうと語った。

そこでTOTOは、社員が自然に反応したくなる土壌づくりと、安心して「いいね」やコメントができる心理的安全性の確保という2段階で取り組んだ。