富士通は5月16日、コールセンターに寄せられる利用者からの問い合わせを、AIがチャット形式で自動応答するクラウドサービス「FUJITSU Business Application Operational Data Management & Analytics デジタルエージェント for コールセンター（以下、ODMA デジタルエージェント for コールセンター）」の提供を、7月～9月を目処に開始することを発表した。

同サービスでは、企業内に蓄積された問い合わせ対応のナレッジやFAQを、高度な学習を行うAI技術「FUJITSU Human Centric AI Zinrai」が読み込むことで、問い合わせの入力文を高精度に理解し、的確な回答を導き出すことができる。

また、対話履歴から自動的に自然な対話を学習するほか、これまでの問い合わせ対応時のマナーや話法などのノウハウを組み込むことで、利用者にストレスを与えないオペレーションを実現する。

「ODMA デジタルエージェント for コールセンター」システム構成イメージイメージ

なお、同サービスは、富士通クライアントコンピューティングのサポート窓口に導入が決定しており、7月～9月の間に運用を開始する予定となる。

同社は今後、2020年度末までに250社での導入を実現したい考えだ。