やっぱりプロは早かった。「1日修理」実現のポイントとは - NEC PC 群馬事業場見学会

購入後1年以内の保障期間中のPCを対象に、修理拠点に到着してから修理・発送までを24時間以内に対応するという「1日修理」(1 Day Repair)を実施するNECパーソナルコンピュータ。同社はこのほど報道関係者向けに、同社製PCの修理拠点である群馬事業場を公開した。到着から発送までわずか1日という短時間での修理を可能とする、群馬事業場での体制作りを紹介する。

PCは情報の取得やコミュニケーションなど、いまや日常生活において欠かせないものになってきている。普段からPCを積極的に利用している人にとって、PCの故障は一大事だ。Webの閲覧をはじめ、メールやSNSといったコミュニケーションは携帯電話やスマートフォンで行える状況ではあるが、何か作業を行ったり、PC内にあるデータを利用したりといったことはなかなか難しい。PCが故障してしまった際のサポートも、PCを購入するうえで考えるべき重要な要素だといえる。

「PCが使えない時間をいかに短くし、お客さまに早く返却できるかという点と、あたりまえですが、ちゃんと修理ができていること。この2点を優先すべき点として、1日修理に取り組んでいる」と、NECパーソナルコンピュータ 保守サポート事業部長 土屋晃氏は話す。

同社最大規模の修理拠点として東日本エリアをカバー

群馬事業所は、全国に11個所ある修理拠点の中でも最大規模の拠点。1都15県の東日本エリアの個人ユーザーと販売店を中心とする約3,000法人、約9,000店舗の修理を担当している。修理を行う製品も多岐にわたり、デスクトップPCやノートPCはもちろんのこと、ルーターやプリンター、HEMS機器まで約12,000機種の修理に対応。1カ月当たりおよそ6,000台を修理する。

2011年のタイ洪水でHDD需要が逼迫した際には、開発生産拠点である米沢にてHDDレスで生産したPCに対してHDDの後入れ作業を行うなど、累計で47,000台の生産支援も行っている。

NECパーソナルコンピュータは、購入1年以内の保障期間内に故障し、同社のサポート窓口「121コンタクトセンター」にて修理を受付した製品に対して、修理拠点到着から修理完了・発送まで24時間で行う「1日修理」(1 Day Repair)を実施する。

2012年2月の段階で、24時間以内に修理を完了し発送する割合は98.8%と高く、さらに8時間以内での修理完了・発送する割合でも87.8%。多くの製品が拠点に到着した当日あるいは翌日での発送が実現している。

有償修理の場合は、見積もりの連絡といった顧客との確認作業が発生するため、40時間から48時間での修理となる。また、量販店など販売店を通した修理依頼も同様に、販売店との確認作業などがあり、100時間から110時間(平均4.5日)ほど時間がかかるという。それでも、1週間もあればどのルートで受付しても修理が完了することになる。

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