サポートサービスの国際認定を取得
サポートサービス業界の国際機関であるHDI(ヘルプデスク協会)の日本法人HDI-Japanは1月20日、富士通の個人向けパソコンサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口」がHDIのサポートセンター認定制度「HDIサポートセンター国際認定」の再認定を2011年11月付で取得したことを発表した。
HDIサポートセンター国際認定プログラムは、2000年にHDI国際標準化委員会によって公開されたサポートセンターの品質を認証するプログラム。「リーダーシップ」「方針と戦略」「従業員管理」「サポート資源」「プロセス」「従業員満足」「顧客満足」「実行結果」の8つの要素からなる、合計68の基準で採点が行われる。「らくらくパソコン専用電話窓口」はこの認定プログラムにおいて「国内最高レベルの結果」を示したという。
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「HDIサポートセンター国際認定」の証書と盾 |
8つの分野それぞれにおいて、「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は高い評価を受けた |
認定を受けた「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、富士通のシニア層向けPC「FMV らくらくパソコン」向けの専用サポート相談窓口。PC購入後1年間、ユーザーからの問い合わせに対応する。利用者の年齢層は60代以上が8割を占めており、特筆すべきは利用者の満足度だ。富士通が行っているユーザーアンケートでは、「非常に満足」、「満足」と応えたユーザーが全体の98.1％にも達している。
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左のグラフが「らくらくパソコン専用電話相談窓口」利用者の年齢構成。右に示された一般窓口の構成と大きく違っている |
ユーザーの評価は98.1％が満足と高い満足度となっている |
1日平均150～160件に対応、相談件数が300件に上る日も
この高い満足度を獲得する要因は何か。「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の運営を行う新潟サポートセンターを見学させてもらった。
全国に9カ所ある富士通の個人向けPCサポートセンターのうち、「らくらくパソコン専用電話相談窓口」を運営しているのは、現在新潟サポートセンターのみ。新潟では2002年から個人向けPCサポート窓口を開設。一般向けPCのサポートや「PCコンシェルジュ」などの有償サポート窓口を担当するかたわら、2010年2月から「らくらくパソコン専用電話相談窓口」の運営を行っている。
16～20名のスタッフで、平均で1日当たり150～160件ほどの相談に対応している。相談件数は季節要因によって大きく変動するようで、特に年末を控えた年賀状作成のシーズンともなると、相談件数が300件にも上る日もあるという。
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サポートセンター内の様子。ここでは一般のPCの相談窓口と「らくらくパソコン専用電話相談窓口」を運営している |
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