Windows 10とSurface Pro 4の活用により、商談の量、質を進化させる「営業改革」を - NTT西日本グループ

ICTには、企業の競争力を大きく高めることが期待されています。しかし、中小企業におけるICTの導入は、いまだ進んでいないというのが現状です。

こうした状況を変革すべく、西日本電信電話株式会社グループでは、中小企業のICT導入を強く支援しています。日本に存在する中堅中小企業は約380万社を数えます。膨大な数となる中堅中小ビジネス市場に向けたソリューション提供を実現すべく、同社グループでは本質的な営業改革を実施。Windows 10とSurface Pro 4を軸として、「量」と「質」の双方からこの改革を進めたことで、顧客への細やかな提案を実現する環境を整備しています。

プロファイル

NTT西日本グループは1999年のNTT再編により誕生した企業体です。光サービスやクラウドサービス、ソリューションビジネス、基幹ネットワーク、フィールドエンジニアリングなど、グループ各社が連携してシナジーを発揮しながら、多岐にわたるサービスを提供しています。

導入の背景とねらい
西日本という広いエリアをカバーするには、「量」と「質」の双方から営業改革を進める必要があった

「2016年度版 中小企業白書(経済産業省)」では、ICTへの投資が消極的な中小企業と比べて積極的な中小企業の方が、平均売上高が高くなるという結果が示されています。社内情報の共有や営業力、販売力の強化、業務プロセスの最適化といった「ICTの導入で得られる効果」は、大手企業だけでなく中小企業にも確かな効果をもたらすのです。しかし、中小企業におけるICTの導入は進んでいるとはいえません。こうした状況を変革すべく、西日本電信電話株式会社(以下、NTT西日本)グループは中小企業のICT導入を強く支援しています。

NTT西日本グループの中で、中堅中小企業向けの営業戦略を担う西日本電信電話株式会社 ビジネス営業本部 スマートビジネス推進部 営業推進担当 課長 林 達之氏は、「まだまだICT導入率の低い中小企業へのICTの普及こそが、産業全体の競争力強化につながり、日本経済成長のキーとなるのではないか」と説明します。

「そのためには、本来であればICT導入のご支援をするNTT西日本グループの社員自らがICTを徹底的に活用し、多くの中小企業のお客様に分かりやすくICT導入のメリットなどをご提案することが必要です。しかしながら、従前は社内のセキュリティ ポリシーなどにより十分な環境が整備されておらず、我々自身がICTを使いこなすまでには至っておりませんでした。そこで今回は外出先でも社内と同様の業務が遂行できるなど環境面の整備を実現するのとともに、営業担当者自らがICTを徹底的に活用し、『量』と『質』の双方の観点から従来の営業スタイルを変革することにチャレンジいたしました」(林氏)。

この取り組みの中核を担うのが、グループの一員である NTT西日本ビジネスフロント株式会社(以下、NTT西日本ビジネスフロント)です。

同社では、西日本に構える69の営業所、1,100人の営業、260名のSE(セールス エンジニアリング)体制(H29.4 現在)で、中堅中小ビジネス市場へ向けたICTサービスの販売を実践しています。しかし、これだけの数をもってしても、西日本という広いエリア、数100万社という膨大な顧客をカバーすることは容易ではありません。

そのため、中堅中小ビジネス市場への活動をさらに効率化、高品質化するためには、本質的な営業改革を進める必要があったと、NTT西日本ビジネスフロント株式会社 取締役 営業部長 井上 登晃氏は語ります。

「営業担当は社用車での顧客訪問が多く、業務時間のほとんどは外出しています。外出先での生産性を高めねば訪問数の増加はおろか現在の業務でさえもこなせなくなることが推測されましたが、これまでは社内でしか作業できない業務が多くありました。また、当社ではひとりの営業担当が数百社のお客様を受け持つのですが、各自の知識やスキルには当然ばらつきがあります。このばらつきを解消しなければ、たとえ生産性が向上し訪問数が増えても、成果がリニアに伸びることはないでしょう。顧客数を最大化し多くのお客様にICT導入の恩恵を提供するには、まず顧客接点を可能な限り増やし、さらに商談の精度も高めるという、『量』と『質』の双方から営業改革を進める必要があったのです」(井上 氏)。

知識やスキルの標準化には、優秀な営業担当者がどのような流れで注文を得ているのか、それが一般的な営業担当者の商談方法と何が違うのかを可視化し、それにより指導を進める必要があります。ノウハウを可視化するためには営業担当者がお客様との対応状況を記録することが求められます。しかし、これまで NTT西日本ビジネスフロントの営業担当者は各自でノートやメモを管理しており、営業記録が会社の共有資産になっていませんでした。

同社では顧客情報を管理するSFA(Sales Force Automation)を運用していますが、そこへの入力作業を営業担当者に課すと、帰社後の作業負荷がこれまで以上に増すこととなります。これは営業活動を滞らせる原因となり、井上氏の語る「量」の観点の営業改革とは逆行することとなります。いかにして、帰社後の作業を効率化し、一方で優秀な営業担当者の「知識、スキル」の共有と展開を進めるか。これが同社にとって大きな課題だったのです。

そこで、NTT西日本グループならびに NTT西日本ビジネスフロントは、顧客への最適な提案をサポートし、営業活動の「質」の向上を推進すべく、2015年10月にWindows タブレットをトライアル導入。カタログをはじめとする商談に必要な資料を電子化するとともにSFAによる顧客情報確認機能を実現しました。ですがこの取り組みは、タブレットの動画コンテンツによる商品機能説明など「質」の向上では一定の成果はあったものの、社内でしか作業できない業務は依然多く存在し、もう 1 つの課題である訪問数、つまり「量」の向上にはいたりませんでした。「量」と「質」の両面の課題を解決すべく 同社は2017年、タブレットをWindows 10搭載のSurface Pro 4へ移行。営業改革を本格化しています。

今回、NTT西日本とともに同環境の導入を手掛けたNTTビジネスソリューションズ株式会社 スマートビジネス推進部 営業推進担当 主査 安井 章貴氏は、短期間でWindows タブレットの刷新を実施した背景について、次のように説明します。

「SFAにはお客様のさまざまな情報が格納されています。外出先からこれにアクセスするうえでは、NTT西日本グループが定めるガイドラインに沿った高いセキュリティの担保が求められました。たとえばユーザー認証についても、単なるID/Pass認証ではなく、間違いなく本人であることが確認できる『生体認証』を必要とします。2015年の採用端末はスライド式指紋認証を備えていましたが、うまく読み取れないことがしばしばあり、商談中にお客様をお待たせしてしまうことがありました。セキュリティの担保にはやむを得ないものの、利便性が低くては、その活用は徹底されません。本旨である営業改革を進めるうえで利便性の向上は不可欠でした。そこで注目したのが、Windows 10が備えるWindows Helloです」(安井氏)。

システム概要と導入の経緯
顔認証と指紋認証を使い分けることで、分離された 2 つのネットワークへのアクセスを可能に

Windows 10が標準搭載する生体認証機能「Windows Hello」では、指紋だけでなく、顔の形や瞳の虹彩などを瞬時に読み取ってサイン インすることが可能です。NTT西日本グループでは、同機能がセキュリティ水準と利便性の双方を担保し得ると考え、2016年初頭より、Windows Helloに対応したインカメラと指紋認証リーダーを備える製品を検討開始します。そこで筆頭候補に挙がったのが、当時提供を開始したばかりのSurface Pro 4でした。

井上氏はSurface Pro 4に期待した点について、次のように説明します。

「先に導入した端末は、入力インターフェイスがよくなかったために、結果としてお客様へのプレゼン ツールという活用に留まっていました。当社が求めたのは、SFAの入力も含むあらゆる業務を外出先で快適に実施できるデバイスです。2 in 1タブレットのSurface Pro 4ならば、商談時にはタブレットとして利用でき、キーボードを付ければPCと変わらない操作性で作業できます。特にSurface Pro 4に期待したのは、顔認証に加えて指紋認証にも対応したリーダーを備える点です。この2つの認証を使い分けることで、当社グループが抱えるハードルを乗り越えることができると考えました」(井上氏)。

井上氏が語る、NTT西日本グループが抱えていたハードルについて、林氏は言葉を引き継ぎます。

「NTT西日本グループでは、お客様情報へのアクセスを厳重に管理するため、お客様情報をダイレクトに扱うSFAを利用するための『業務環境(閉域網)』と、メールや情報系システムなど一般的な業務で利用する『OA環境』とでネットワークを分離しています。2015年に導入したタブレットでは業務環境の利用に限定しており、OA環境の利用は社内にあるPCを使わねばなりませんでした。つまり、メール確認や提案書、見積書作成といった多くの処務は、帰社しなければ作業できない環境だったのです」(林氏)。

外出時のすきま時間が最大限に活用されるためには、二種類の社内ネットワークに外出先からアクセスできる環境を整備せねばなりません。しかも社内のセキュリティ ポリシーをクリアするためには業務環境とOA環境を完全分離して接続する必要があります。このハードルを解消する策として、NTT西日本グループではSurface Pro 4とWindows Helloを活用した顔認証と指紋認証の2種類の生体認証によって、同一端末でアカウントと利用環境を切り替える運用を検討します。

同環境の構築においては、多くの技術的な課題が存在しました。しかしそれでも、Surface Pro 4による端末の一本化は挑戦する意義があったと、安井氏は語ります。

「業務環境ではWebシステム化されたSFAしか利用せず、ローカル環境下での作業やファイル作成はありません。ですので、万が一デバイスを紛失しても、情報漏えいのリスクを限りなく低く抑えることができます。しかし、一方のOA環境はそうではなく、ファイル作成を含むさまざまな作業を社内PCのローカル環境下でおこなうことが前提に設計されています。そのために、これまでは端末の社外持ち出しを想定してきませんでした。これを外出先でも利用可能とするには、DaaS化などによるセキュリティの担保が不可欠です。ほかにも、どのようにして各環境への接続をアカウントごと切り替えるかなど、技術的に検討すべきは多々ありました。ですが、Surface Pro 4であれば精度の高い2種類の生体認証の実現が可能であることや、営業担当者が求めるあらゆる機能を1つのデバイスで実現することが期待されることから、同デバイスをベースに実現に向けて繰り返し検証を進めてまいりました」(安井氏)。

導入効果
Surface Pro 4の「抜群の第一印象」が、現場での積極的な活用につながる

NTT西日本グループでは2016年夏ごろから半年ほどかけて、先述の構成の実現性に関する検証を実施。その後OA環境で利用するDaaSのしくみを構築開始、2017年3月に作業を完了しています。

安井氏は、これらの作業においては、マイクロソフトの技術支援が大きな助けになったと語ります。

「業務環境とOA環境で利用するアプリケーションは、SFAや日報システム、服務管理システム、メーラー、見積もり作成ツールなど多岐にわたります。これらのアプリケーションは、Windows 10の優れた互換性を背景とし、問題なく動作することが確認できました。一方、DaaSの構築やアカウント、ネットワークを切り替えるしくみの構築には、多くの技術的な困難がありました。それでも10か月という短期間で検証から実展開まで到達できたのは、NTTコムウェアやNTTドコモといったNTTグループ各社の知恵と技術を結集したこと、そしてマイクロソフトから密なサポートを頂けたことが大きいでしょう」(安井氏)。

同作業を完了後、NTT西日本グループはSurface Pro 4の調達を実施。2017年4月より、NTT西日本ビジネスフロントの営業人員を対象とした、Surface Pro 4の活用を開始しています。本格稼動からまだ間もないながら、「従業員の反応から高い効果を期待している」と、井上氏は笑顔で語ります。

「速やかに端末が活用されるように、現在営業所ごとで勉強会を開催しており、そこでSurface Pro 4を操作する従業員は笑顔を輝かせています。以前のタブレットとは反応がまったく異なり、並べてあるSurface Pro 4をみるや否や、そのデザインに驚きと興奮を感じてくれています。新しいしくみの展開において『第一印象』は非常に重要であり、これが実現場で積極的に活用されるかどうかを左右します。2017年4月時点では約900台を配布していますが、外出先からあらゆる業務ができるようになるため、生産性向上の面でも間違いなく効果を生みだすでしょう」(井上氏)。

このようにSurface Pro 4の導入は、NTT西日本グループの営業改革に大きな「手応え」をもたらしています。この手応えを確かな成果とすべく、同グループは2017年7月に効果検証の実施を予定しています。そこでは「訪問件数」「商談件数」といった指標に加えて、当初の目的である知識やスキルの標準化を評価するために、「SFAへのアクセス数、入力数」「受注件数、受注率」といった観点の効果についても検証される予定です。

今後の展望
NTT西日本グループ全体へのSurface Pro 4導入も検討

個々の営業活動をSurface Pro 4をフロントとして電子化したことで、営業改革に必要な情報の蓄積を実現した、NTT西日本グループ。この取り組みによって同社グループは、本来の目的であった営業知識、スキルの共有と展開の実現はもちろん、営業担当自身が優れたICTの活用で業務の劇的な効率化を実感したことからも、中堅中小企業のICT導入支援に向けた歩みを大きく加速したといえるでしょう。

井上氏と林氏は、2017年7月に控える効果検証の後、Surface Pro 4の導入領域を拡大していきたいと、構想を語ります。

「現在、NTT西日本ビジネスフロントでは営業部門(営業、SE)の一部とマネージャー層にSurface Pro 4を配布しています。今後は導入効果検証を経て配布対象を広げたいと考えています」(井上氏)。

「NTT西日本グループの営業活動全体を最適化する立場でみますと、Surface Pro 4とWindows 10を活用したこのソリューションは、ほかのグループ会社でも有効に活用できると感じています。また、当社グループではモバイル端末に加え、クラウドについても重要なICTのテーマと据え、積極的な活用方法を検討しています。今回、マイクロソフトからは端末だけでなく技術やアイデアなどさまざまな面で支援をいただきましたが、今後も当社グループのICTの最適化に力を貸していただきたいと考えています」(林氏)。

ICTが企業の競争力を高めることは周知の事実です。しかしながら、記述のとおり中小企業においてはまだ、導入が進んでいません。中堅中小ビジネス市場に目を向ける NTT西日本グループは、まず自らの課題解決を、Surface Pro 4とWindows 10を駆使して成し遂げました。こうしたノウハウを積み重ね、中堅中小ビジネス市場にICTソリューションを提供していく彼らの取り組みは、ひいては日本全体の競争力を向上させることでしょう。

「NTT西日本グループの営業活動全体を最適化する立場でみますと、Surface Pro 4とWindows 10を活用したこのソリューションは、ほかのグループ会社でも有効に活用できると感じています。また、当社グループではモバイル端末に加え、クラウドについても重要なICTのテーマと据え、積極的な活用方法を検討しています。今回、マイクロソフトからは端末だけでなく技術やアイデアなどさまざまな面で支援をいただきましたが、今後も当社グループのICTの最適化に力を貸していただきたいと考えています」

西日本電信電話株式会社
ビジネス営業本部
スマートビジネス推進部
営業推進担当
課長
林 達之氏

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