J:COMは3月12日、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者（20代～60代の男女）を対象に実施した「中小企業の電話応対業務に関する調査」の結果を発表した。電話応対業務をめぐる負担や人材不足、若手社員の電話離れの実態が明らかになった。

  • 電話応対イメージ

負担を感じる企業は多いが、具体的な対策を講じられている企業は少ない

調査は2026年2月9日～10日にインターネット方式で実施され、有効回答数は348人。電話応対業務について「本来の業務遂行や従業員の精神面において負担になっていると感じるか」を尋ねたところ、「あまり負担になっていない」が37.9％で最多となった。ただし、「やや負担になっている」（28.4％）と「非常に負担になっている」（5.5％）の合計は33.9％となり、3人に1人以上が負担を感じていることが分かった。

  • カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の3人に1人以上が、電話応対業務は本来の業務遂行や従業員の精神面において負担になっていると感じている

    カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の3人に1人以上が、電話応対業務は本来の業務遂行や従業員の精神面において負担になっていると感じている

「若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じるか」との設問では、「あまり感じない」が36.2%で最多だった一方、「やや感じる」（31.6%）と「非常に強く感じる」（8.9%）の合計は40.5%となり、4割以上の経営者が若手の電話離れを実感していることが明らかになった。

  • カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の4割以上が、若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じている

    カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の4割以上が、若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じている

また「電話応対を適切に行える人材は充足しているか」との設問では、「やや不足している」（23.0%）と「かなり不足している」（4.3%）の合計が27.3%となり、4社に1社以上が人材不足を抱えている実態が浮き彫りになった。

  • カスタマーセンターを持たない中小企業の25%以上が、電話応対を適切に行える人材が不足している

    カスタマーセンターを持たない中小企業の25%以上が、電話応対を適切に行える人材が不足している

一方、「電話応対の課題や負担軽減に向けて現在どのような対策を行っているか」との設問では、「特に対策はしていない」が74.4%と大多数を占め、7割以上の中小企業で具体的な対策が講じられていないことも判明した。

  • カスタマーセンターを持たない中小企業の7割以上が、電話対応の課題や負担軽減に向けた対策を行っていない

    カスタマーセンターを持たない中小企業の7割以上が、電話対応の課題や負担軽減に向けた対策を行っていない