シスコシステムズは9月28日、クラウド型コンタクトセンター「Webex Contact Center」のサービスを、2022年中に日本国内で提供開始すること、Web会議用デバイス「Webex Devices」の機能強化したことを発表した。
オムニチャネルに対応した「Webex Contact Center」
「Webex Contact Center」は、ハードウェアを用意することなく、オムニチャネルやAPI連携に対応したクラウドコンタクトセンターサービス。音声による対応も、クラウド電話サービス「Webex Calling」など、高品質な音声プラットフォームと2023年に連携が予定されている。さらに、ビデオ機能を追加することで、聴覚に障害を持つ人に向けたアクセシビリティの課題も解決する。
デモでは、AIを活用したサービスが紹介された。例えば、電話番号を発信通知しているユーザーが2回目に電話をした場合、コンピュータの音声はその人の名前を呼び掛ける。ユーザーがAIによる対応でよいと回答すれば、AIが対応を行い、AIで対応しきれなくなったら人による対応に切り替わる。
また、AIとのやり取りは記録されているので、オペレーターに代わったとしても、一から説明をし直す必要がない。コールセンターに電話をした際、受付する人が交代し、一から説明しなおさなければならないケースも多いが、「Webex Contact Center」であれば、そうした事態が回避される。
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「Webex Contact Center」の操作画面
米国シスコシステムズ Webex カスタマーエクスペリエンス アジアパシフィックジャパンアンドチャイナディレクターのJamie Romanin氏は、「企業は顧客とつながり続けなければいけない。それには、カスタマージャーニーを俯瞰する必要があり、われわれは、カスタマージャーニーについて、スマートかつアクティブに、パーソナライズされたやり取りにすることで顧客体験を変革する。Webexによってすべてをつなげることで、コネクテッドな顧客体験を創造する」と語った。
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米国シスコシステムズ Webex カスタマーエクスペリエンス アジアパシフィックジャパンアンドチャイナディレクター Jamie Romanin氏
このビジョンを実現するため、同社はimimobileを買収したが、その製品はWebexブランドに統合されているとのことだ。
