FRONTEOは4月19日、自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第2弾として、金融機関の顧客の声を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始したことを発表した。

「WordSonar for VoiceView」は、金融機関における電話などの音声をテキスト化したデータや電子メール、チャットに加え、窓口や営業スタッフが記載する日報など、さまざまな手段で集められた膨大な“お客さまの声”を以下のように一元的に集約・解析することが可能。「収集したテキストデータの特徴をAIが捉え、全てのデータをバイアスなくマップ上に表示」する機能と「定期的な解析により“お客さまの声”の傾向をタイムリーに把握」する機能を兼ね備えている。

「WordSonar for VoiceView」の特徴として、内容の曖昧な文章や誤変換を含む文字列でも、そのまま解析できることが挙げられる。

従来のツールでは顧客の声を解析する場合、少しでも誤字が含まれている文章を適切に抽出できないという課題があった。しかし、AIエンジン「Concept Encoder」は言葉や文章を単なる文字列ではなくその意味や使われ方に基づいて解析するため、類義語などの表記ゆれ、また多少の誤変換や入力ミスを含むテキストであっても、正確な記述によるテキストと同等の解析結果を出せることが確認できているという。

  • 生命保険協会による37項目の苦情分類に基づいて、顧客の声を可視化してみた例

「WordSonar for VoiceView」は「WordSonar 」シリーズの第1弾であるリスク発見・予測支援システム「WordSonar for AccidentView」に搭載され、2022年1月に特許を取得している「Concept Encoder Optimizer」（危険因子の発生確率を下げるための改善・予防策を明示する機能）の実装も予定されている。