企業の広報担当者に聞いた「顧客とのコミュニケーション方法」

WOW WORLD（ワオワールド）は3月29日、企業のマーケティング・広報担当者を対象に実施した「顧客とのコミュニケーション方法」に関する調査結果レポートを発表した。

あなたの所属する企業では、現在どのような手段（方法）を利用して、顧客や見込み顧客に情報発信をしていますか（複数回答可）（出典：WOW WORLD）

同調査は、企業側がどのようなツールを選択し、どのような目的でコミュニケーションを図っているのかを把握するために、2月17日～2月24日の8日間、全国の企業のマーケティングならびに広報・PR従事者701名を対象にインターネットリサーチを実施したもの。

「あなたの所属する企業では、どのように顧客や見込み顧客に情報発信をしていますか」という質問には、「Webサイトのお知らせ等の更新」（81％）で最多。次いで「企業公式SNSでの配信」（53％）、「メールマガジンの配信」（40％）となった。これらを販売先別で比較すると、「企業の公式SNSでの配信」を選択した割合は、生活者向け（BtoC）の企業は62％、法人向け（BtoB）の企業は37％。「マスメディアへの出稿」においても、BtoC企業は42％が選択したのに対し、BtoB企業は17%と、BtoC企業はSNSやマスメディアを積極的に利用していることが明らかとなった。「Webサイトのお知らせ等の更新」と「メールマガジンの配信」はBtoB、BtoCの大差はなかった。

あなたの所属する企業では、どのような目的で情報を発信していますか（複数回答可）（出典：WOW WORLD）

「あなたの所属する企業では、どのような目的で情報を発信していますか」という質問には、「新規顧客の獲得」（79％）が最多となり、次いで「ブランド力の向上」（60％）、「見込み顧客との関係性向上」（58％）の順となった。また、「あなたの所属する企業では、情報発信のためにどのようなシステムを導入していますか」という質問には、「メール配信システム」（38％）、「マーケティングオートメーションツール」（22％）、「CRM」「SNS管理ツール」（19％）の順となった。

あなたの所属する企業では、情報発信のためにどのようなシステムを導入していますか（複数回答可）（出典：WOW WORLD）

「あなたの所属する企業では、どのように顧客や見込み顧客の声を収集していますか」という質問に対しては、「問い合わせフォーム／代表メールアドレスへの連絡」（53％）がトップ。次いで「問い合わせ窓口への電話」（45％）、「企業SNS」（28％）となった。また、SNSのダイレクトメールやリツイートはチェックしているものの、エゴサーチは積極的にしていないことが判明した。

あなたの所属する企業では、どのような手段（方法）を利用して、顧客や見込み顧客の声を収集していますか（複数回答可）（出典：WOW WORLD）

「あなたの所属する企業では、顧客や見込み顧客の声を収集するためにどのようなシステムを導入していますか」という問いには、「アンケートフォーム作成システム」（38％）が最多となり、専用のフォーム作成システムを利用してアンケートや問い合わせページを作成している企業が多いことがわかった。次いで「マーケティングオートメーションツール」（20％）、「CRM」（17％）となった。

「あなたの所属する企業では、顧客や見込み顧客との関係性を向上させるためにどのようなことに取り組んでいますか」という質問には、「カスタマーサポートの窓口を設置」（29％）、「オリエンテーション・イベント・セミナーの実施」（24％）、「カスタマーサクセスの取り組み」（24％）が上位となり、対面やオンライン等で交流できるような場を設けている企業が多いことがわかった。

あなたの所属する企業では、顧客や見込み顧客との関係性を向上させるためにどのようなことに取り組んでいますか（複数回答可）（出典：WOW WORLD）

「あなたの所属する企業が未実施の取り組みの中で、将来的に実施したほうが良いと思うものはどれですか」という質問に対して、「Webサイトのお知らせ等の更新」（18％）と「企業の公式SNSでの配信」（18％）が同率でトップ。次いで「チャットシステム・Web接客ツールの設置」（14％）と、チャットシステム等を活用して顧客との双方向コミュニケーションに取り組むべきだと考えている企業が多いことが明らかになった。