IDC Japanは7月11日、国内CRM(Customer Relationship Management)市場を調査し、2015年の同市場の分析と2016年～2020年の予測を発表した。

同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の4つの機能市場に分類し、それぞれの市場について個別に市場予測を行った。

国内CRM市場予測、2015年～2020年(出典:IDC Japan)

結果として、2015年の国内CRM市場は前年比8.9%増の800億8900万円となり、クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション/セールスアプリケーションが市場成長をけん引したという。

マーケティングアプリケーションでは、消費者のデジタル化とオムニコマースの進行により、デジタルマーケティングの需要が拡大し、前年比19.2%増と増加したほか、セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイントの拡大が見られ、同11.6%増となった。

IDCでは、2016年以降の同市場はデジタルトランスフォーメーション(DX)の進行や顧客情報のビッグデータ/アナリティクス需要、CRMアプリケーションとバックオフィスアプリケーションの連携需要などを背景に2015年～2020年の年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)は5.3%で推移し、2020年には1039億2300万円を予測している。

IDC Japan ソフトウェア&セキュリティ/ITスペンディング グループディレクターの眞鍋敬氏は「ベンダーおよびシステムインテグレーターは、個別製品/サービスの訴求から顧客データ活用の全社展開訴求への転換、データエコノミーへの参入、およびコグニティブシステムとの連携強化を行っていくべきである」と分析している。