NTTソフト、会話のデータを分析するビッグデータ製品を販売

NTTソフトウェアは5月22日、顧客の大量の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」の販売を開始すると発表した。

同社は、会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供する。

同製品は、顧客から寄せられる問い合わせから、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出する。この時、声を荒らげた感情的なクレームに加え、今までシステムによって自動抽出することが困難だった「オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム」（Cold Anger）も検出できる。

これまで、スキルが高いオペレーターのノウハウを見つけ出すことは容易ではなかったが、同製品は優良なオペレーター群と優良ではないオペレーター群を分けてその通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりすることが可能。

同製品はオペレーター業務の効率化にも有用だ。例えば、顧客との会話をテキスト表示しながら早聞きしたり、斜め読みしたりすることで会話内容の全体を素早く把握できることから、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を軽減することができる。

通話が終了した後、オペレーター画面に通話内容をテキストで表示することで入力時間を短縮し、応対記録の作成にかかるオペレーター業務の効率化が行える機能を、2015年1月下旬に対応する予定。

製品の価格は600万円からで、分析サービスのオプションはテーマ当たり60万円から(税別)。