日立ソリューションズは11月29日、米国FrontAppと代理店契約を締結し、電子メールに加え、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルに届いた情報をチーム内で共有できるクラウドサービス「Front」の販売を開始した。価格はオープン。

  • 「Front」を問い合わせ対応で使用した画面例

    「Front」を問い合わせ対応で使用した画面例

同サービスは、これまでの電子メールに加え、SNSやチャットなど、さまざまなチャネルに届いた問い合わせを、1つの共有インボックスに統合でき、チーム内チャットで協力しながら、回答を作成できるほか、過去の問い合わせへの対応情報はナレッジとして蓄積され、画面から簡単に検索して参照でき、品質の高い回答を迅速に行うことを可能としている。

また、事前にルールを定義することで問い合わせの内容や重要度、勤務状況に応じた担当者などへの自動割り当てや、担当者が不在の場合、優先順位を付けた自動判定を行うことができることに加え、チームの管理者が問い合わせの対応状況、担当者のアサイン状況を簡単に確認することもでき、担当者にフォローすることも可能とし、問い合わせへの対応漏れや対応遅延を未然に防ぐことができるという。

さらに、salesforce.comやSlack、課題管理システムのJiraなど多数の業務システムと簡単に連携できるAPIを提供しており、例えばチームが問い合わせ元の顧客情報を確認するためには、これまでは別途、顧客管理システムにアクセスして参照する必要があったが、問い合わせ内容の確認画面から顧客管理システムの顧客情報を直接参照することを可能としている。