「あらゆるユーザー層に分かりやすいサポートを」 - ドコモ担当者がスマホ向け新サポートサービスについて解説

NTTドコモは1月24日、スマートフォン・タブレット向けの新サポートサービス「スマートフォンあんしん遠隔サポート」と、同サービス対応スマートフォン「MEDIAS ES N-05D」に関する記者発表会を行った。MEDIAS ES N-05Dの発売は2月下旬～3月頃を予定しており、スマートフォンあんしん遠隔サポートの提供も同時期に開始されるという。

発表会に登壇した同社マーケティング部ロイヤリティプログラム担当部長の三嶋俊一郎氏からは、サービスの概要説明が行われた。ここ数年来スマートフォン市場は急激に成長し続けており、2012年度は約2800万台の端末出荷台数が見込まれている。その一方で、操作に不馴れなユーザーによる問い合わせも急増しているという。こうした状況の中、あらゆるユーザー層に分かりやすいサポートを、ということで今回のサービスが導入されることになったとのことだった。

会場では、実際にスマートフォンあんしん遠隔サポートのデモンストレーションが行われた。本案件はユーザーが使っているスマートフォンやタブレット端末の画面をオペレーターがPC上で共有できる技術を用いたもので、電話口のみによる案内に比べ、より速やかなサポートが行えるようになっている。

デモでは、まず操作・設定などでつまずいたユーザーが専用のフリーダイヤルに電話。すると、オペレーターが遠隔サポート専用アプリの起動を促す。ユーザーは表示される注意事項に同意した後、口頭で伝えられた接続番号(ワンタイムパスワード)を入力。これにより、端末の画面はオペレーターのPC上にも表示される、という流れだった。

サービスの利用料金は、単独での契約では月額420円がかかるが、「ケータイ補償お届けサービス」とセットで契約すると、月額126円で利用できるという。なお、いずれの場合も5月31日まではキャンペーン期間につき無料で利用できる。対応機種は現時点ではMEDIAS ES N-05Dのみで、これは順次拡大していく予定だ。

会場では、MEDIAS ES N-05Dの説明も行われた。同端末は厚さ6.7mmのボディながら1.5GHzデュアルコアCPUを搭載する、ハイスペックなスマートフォン。説明のため登壇したプロダクト部第一商品企画担当 板橋通子氏によれば、薄さ、美しさ、使いやすさを追求したモデルで、初めてスマートフォンを購入する女性にも使いやすいように配慮されているという。

質疑応答では、三嶋氏が記者陣の質問に答えた。通信のセキュリティについては「安全が確保されたサーバーを使い、ワンタイムパスワードでなりすましなどを防止する措置をとっている」と回答した。また、今回のサービスはユーザーの相談内容によってはパスワードや電話帳などがオペレーターに丸見えになる仕様だが、これについては「サービス開始時に"個人情報に関することはオペレーターが拝見する可能性がある"由に同意してもらうのが原則だが、どうしても見せたくないものがある場合は、オペレーターの画面をそのときだけブランクにすることができる」ようになっていると説明した。過去に発売された端末へ対応するかどうかについては「OSの修正が必要になってくる問題で、現在検討中」だという。オペレーターの人数と加入者目標は、との質問には「オペレーターは30人体制で開始し、2014年3月末までに500万人の契約を目指していきたい」とした。サポート時間は9時から20時を予定しているという。ユーザーロイヤリティの向上を主眼に置いた今回の新サービス。今後は他のアフターサポートサービスと組み合わせる形で提供していくことも検討しているという。

(記事提供: AndroWire編集部)

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