プライバシーは今や組織にとって最重要の検討事項となっている。個人情報を扱うビジネスでは、特にデータプライバシーを優先し、データの収集方法や使用方法について熟慮しなければならない。プライバシーを最優先としたデータ戦略は、現代の企業が採用する戦略の1つといえる。

では、このようなデータ戦略をどう実践すればいいのか。主要なテクノロジーコンポーネントとなるのがカスタマーデータプラットフォーム(CDP)である。CDPは企業が適切なタイミングで適切な種類のコンテンツやオファー、情報を消費者に提供することをサポートするシステムだ。CDPを活用することで、消費者と企業の信頼関係を構築できるだろう。

消費者は企業との信頼関係を重視する

消費者が重視するのはデジタルでの取引における信頼だ。企業が信頼を提供できない場合、多くの人は取引を別の企業に移してしまう。

ここでいう“信頼”とは、企業が個人データを処理し、第三者と共有する理由や方法、内容を消費者に対して明確に提示することである。企業はしばしば顧客データの取得と引き換えに、商品を割引で購入できるクーポンなどの特典を消費者に提供する。消費者はそうした特典と引き換えに自分の情報が収集され追跡されることを理解しているが、その上で企業との信頼できる体験を期待しているのだ。

仮に消費者と企業の間に信頼が確立または維持できない場合、大きな損失を被る可能性もある。PwCの調査によると回答者の71%は「信頼を失った企業からはあまり購入しない」と回答しており、そのうち73%は「購入額を大幅に減らす」と回答している。消費者は自分が好きなブランドを信頼したいと考えているが、そうだとしても消費者の85%はデータプライバシーに関する企業の不手際を許さないのである。

データプライバシー規制の歴史

では、どうすれば企業は消費者と信頼関係を構築できるのか。もっとも重要な要素となるのが「透明性」と「価値」の2つである。

透明性とは顧客データがどのような目的でどのように処理されるのかを明示することだ。2018年に一般データ保護規制(GDPR)が導入される以前から、企業はマーケティング目的で消費者のデータを収集していたが、その際に消費者から同意を得ることはほとんどなかった。Cookieバナーやプライバシーポリシーは当時から認知されていたが、フレームワークが異なっていたために、価値交換がなぜ重要なのかを消費者に理解してもらうための業界標準や法的基準は存在していなかったのだ。

こうした環境のなか、プライバシー規制を制度化する上での最初のステップである「同意の取得と管理」がスタートした。この規制により、消費者は自分のデータがいつどのように使われるのかを決定する権限を獲得したのだ。

このような透明性は、企業の信頼の基盤を構築することにつながる。そして最終的には企業にとって現在および将来の競争力を持つことに貢献するだろう。

複雑な顧客データのニーズには、シンプルで柔軟なソリューションが必要

具体的にCDP、特にTealiumのCDPがプライバシーと消費者の信頼を戦略的優位性に変える方法とはどのようなものだろうか。

まず、知っておきたいのは「プライバシーパラドックス」だ。これは、プライバシーに関する消費者の懸念と、実際のオンラインでの行動や要望との間に矛盾があることを示す言葉としてガートナーが名付けたものである。ここでいう矛盾とは、「消費者は企業に対して、自分たちのことを理解し、最適なユーザー体験を提供してほしい」と望んでいるにもかかわらず、「データプライバシーの権利を尊重する」ことも同時に求めているということだ。

この矛盾を解決するには、すばらしい体験を提供しながら、同時にプライバシーコンプライアンスの要件を満たす方法で顧客データを収集し、充実させるソリューションが必要となる。

そのソリューションこそがCDPなのだ。CDPが顧客とデータの信頼関係を築く5つの方法とは以下のようなものである。

1.サイロ化したデータから生じるリスクを軽減
2.プライバシー設定の伝播
3.運用効率とビジネスの俊敏性を実現
4.顧客にデータの透明性と管理権限を付与
5.究極の顧客体験

カスタマーデータプラットフォームの概念図

Tealiumが提供するCDPの概念図はこのようになっている。CDPのテクノロジーは企業がデータを大規模に管理するのに役立つだろう。また、現在のアーキテクチャを混乱させたり、不合理な投資を必要としたりすることなく、データの収集から活用に至るまで適切に管理できるのだ。

世界の企業がTealiumに信頼を寄せる理由

Tealiumは2013年に最初のCDPを構築し、1,000社以上のエンタープライズ企業や規制の厳しい業界の顧客と取引を行っている企業だ。Tealiumは1,300を超える統合機能を標準で備え、世界各地にデータセンターを配置。あらゆるチャネルとデバイスで顧客データをリアルタイムに管理するための完全なサービススイートを提供している。

Tealiumを導入している世界の企業からは次のような声が寄せられている。

「同意の管理はこれからの組織に不可欠です。Tealiumにより、進化する規制の状況下でもコンプライアンスを維持するための未来志向のビジネスが実現したと考えています」
- Kmart Group Australia マーケティング&ロイヤルティテクノロジー、アーキテクト photi Orfanidis氏
「Tealiumを使用することで、顧客が共有してくれているデータを最大限に活用することができます。これにより、カード紛失の届け出や住宅購入の計画など、もっとも重要な瞬間にお客様に寄り添うことができるのです」
- ABN AMRO、ITエンジニアリングリード Bobby van Groningen

プライバシーと同意の取り組みにおけるTealiumの役割

TealiumはデータファーストなCDPだ。Tealiumのデータ収集技術は顧客データセットをプライバシー設定と一緒に、リアルタイムにあらゆる種類のデバイスで収集する。顧客の好みを検出して適用すると同時に、人口統計、ナビゲーション、トランザクションのデータセットなど、顧客に適用されるその他の関連データも収集可能だ。

こうした役割をTealiumが果たしているからこそ、小売、ヘルスケア、成約、スポーツ&エンターテインメント、旅行&ホスピタリティ、ゲーム、保険、政府、教育、自動車など、多くの業界におけるグローバルなエンタープライズ企業の顧客から信頼を得ているのだ。

*　　*　　*

ダウンロード資料では、より詳しいデータプライバシー規制の年表や、顧客とデータの信頼関係を築く5つの方法の詳細、新しい顧客データ戦略のための主要な役割と部署など、これからのデータ戦略についての解説が紹介されている。

プライバシー保護を通じて顧客の信頼を得るためのデータ戦略に悩んでいるのであれば、ぜひ一読してほしい。

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※本記事はTealium Japan株式会社から提供を受け一部編集の上掲載しております。著作権は同社に帰属します。

Tealiumについて

Tealium（ティーリアム）は、ウェブやモバイル、オフライン、IoT などで増え続ける顧客データ管理の課題を包括的なアプローチで解決しています。Tealium の Customer Data Hub（カスタマーデータハブ）によって、企業は複数のマーケティングツールや部門でサイロ化した顧客データをリアルタイムに統合し、常に最新のデータを活用して、より綿密にパーソナライズされた顧客体験の提供や精度の高いデータによる意思決定を可能にします。

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