顧客データ統合で大きな成功を収めるには
CDP（カスタマーデータプラットフォーム）とは、様々なソースから得た顧客に関するデータを標準化し、一元的に把握するためのシステムである。この収集したデータをチャネル横断的に活用することで、パーソナライズされた顧客体験を実現できるのだ。
その際に重要なのが、ベンダー中立のCDPであること。ベンダー中立のCDPを持つことは、いわばゲームにおける究極の“隠しコマンド”を持つようなものだからだ。ベンダー中立のCDPを選ぶことで、すべてのチャネルと技術スタック全体を統合し、顧客の360°ビューを実現できるのである。
CDPに取り込むデータの種類とは
急速に進化するデジタルの世界において、世界中の企業がCDPで処理する各種データを活用したいと考えている。なぜなら、顧客は絶え間なく活動しており、あるチャネルから別のチャネルへと次々に移動しているからだ。そのような顧客が自社から離れていかないような体験を提供するために、企業はCDPに期待を寄せているのである。
では、具体的にCDPにどのようなデータを取り込めばいいのだろうか。CDPで扱うデータは、「ファーストパーティデータ」「セカンドパーティデータ」「サードパーティデータ」の3種類に分けられる。
まず、ファーストパーティデータとは、組織が自社の顧客から直接収集するデータのことだ。たとえば、姓名や年齢、性別、居住地など、その人物が誰であるかを表す「IDデータ」や、ECサイトでのカート放棄率、リピート購入率など顧客の行動を明らかにする「行動データ」といったデータがファーストパーティデータとなる。
次にセカンドパーティデータとは、他社が収集したファーストパーティデータのことだ。そのデータを他社とのパートナーシップを通じて自社で共有できる場合に、自社から見てセカンドパーティデータと呼ぶのだ。
最後にサードパーティデータとは、自社ではなく外部ソースから取得されたデータのことである。多くの場合、サードパーティデータは購入によって取得し、自社で活用することになる。
ただし、サードパーティデータの取得は、データプライバシー規制の観点から年々厳しさを増している。また、顧客が期待しているのは、個人データを顧客の利益のために利用してほしいということ。その点、サードパーティデータは顧客にとって何らかの価値交換がなされるものではないため、支持を集めることが難しい。現在、多くの人はサードパーティデータをユーザーの同意なしに取得した二流のデータとみなしており、世間的にも好ましくないものとして扱われているのだ。
もちろん、サードパーティデータの有益な利用法はまだまだある。たとえば、企業統計データを購入することで、企業の規模や業界でのポジション、売上高の把握などが可能になる。あるいは小売企業であれば、サードパーティデータから天候や場所の特色といった情報を取得できる。サードパーティデータを有益に利用することで、データプライバシーに対する人々の関心を損なうことなく、顧客エンゲージメントにコンテキストと関連性を付与できるのだ。
もっとも、現状において企業にまず求められるのは、確固たるファーストパーティデータ戦略の構築であることは確かである。
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