顧客が自己解決できる環境を整え、サポート負荷を軽減

連載第1回では、企業と顧客（消費者）とのコミュニケーション・チャネルが増える中で、限られた人員で質の高い顧客対応を実現するには、まずは顧客に自己解決を促すことが重要だと説明した。本稿では、これを実現する「サテライトオフィスコンタクトセンター for Freshworks（フレッシュワークス）」の機能について紹介していこう。

顧客の自己解決を促すコンテンツを充実させる「Freshdesk」

「サテライトオフィスコンタクトセンター for Freshworks」のコアは、クラウドベースのソフトウェア「Freshdesk（フレッシュデスク）」で、顧客の自己解決を促すポータルサイトを構築できる。具体的には設定画面に従ってフォームに必要事項を入力するだけで簡単にFAQページやユーザーフォーラムを作成できるようになっている。サイトのデザインはフォントやカラー、レイアウトなど、充実したプリセットから選べるため、構築の時間とコストを大幅に省けるだろう。もちろん、コーディングで自社のイメージに合わせて作り込むことも可能だ。

ユーザーフォーラムに投稿される質問や他の顧客がどのように解決しているのかといった情報は、CSチームの業務効率化だけでなく、製品・サービスのクオリティ向上にもつながるだろう。また、フォーラム内で重要な問題が提起された場合は、チケットに変換するという形でCSチームに対応を促したり、ガイドラインに違反する投稿があった場合には、即座に公開されないようする機能も搭載されており、円滑なフォーラム運営と顧客サポートを実現できる。

さらにシナリオ型のチャットボットをつくることもできる。たとえば「どのようなことでお困りですか?」というメッセージから始まり、「製品について」「サービスについて」「店舗について」といった選択肢を用意し、そこからさらに問い合わせ内容を細かく絞り込んでいき、最終的に問題解決につながるページへ導くというものだ。

こうしたコンテンツを充実させれば、顧客にとっては時間を気にすることなく、いつでもサポートを受けられるようになり、また企業にとっては、スタッフが対応しなければならない案件を減らすことができる。自社サイトにFreshdeskで作成したポータルサイトのリンクを設置するだけで、顧客サポートを充実させられるというわけだ。

顧客対応の質を向上させる問い合わせフォーム

もちろん、ポータルサイトの情報だけでは解決できなかった場合のための問い合わせフォームも設置できる。単なる問い合わせフォームではなく、顧客が選択式でサブジェクトを入力すると、それに関連するFAQをサイト内から自動で検索し、閲覧を提案してくれる。顧客がそこで自己解決できれば、CSチームの負担軽減につながる。

また提案したページを読んでも問い合わせが必要だった場合、その顧客が確認したFAQページをスタッフに通知する仕組みも備わっている。自己解決を試みた顧客にFAQと同じ回答を送ってしまうと、解決までに余計な手間がかかるだけでなく、顧客からの印象も悪くしてしまう。そうした事態を避けるための仕組みだ。またFAQでも解決できないケースは、企業側が把握していなかった問題を顕在化し、製品・サービスの改善つながるかもしれない。なお顧客は問い合わせの処理プロセスがどのくらい進んでいるのかを、ポータルサイト上で確認できるようになっている。

ナレッジベースの充実により、スムーズな顧客の自己解決を実現!

さて、ここまでポータルサイトとしての機能を紹介してきたが、よりスムーズに顧客を自己解決に導くためには、どんなことで悩むのか、どこが分かりにくいのかといったことを、社内でしっかりとまとめておく必要がある。そのためには、これまでに寄せられた問い合わせとその回答、結果として問題は解決したのかをあらためて見直したうえでナレッジベースをつくり、FAQを充実させていくことが重要だ。

Freshdeskはこうしたナレッジベース作成もサポートする。顧客からの問い合わせとスタッフの回答内容を自動でFreshdeskに搭載されたナレッジベースに登録してくれる。同じ内容の問い合わせが多い場合は、FAQへ追加・公開することで顧客の自己解決率をさらに向上させられる。

このようにサポート用のポータルサイトは、顧客の問い合わせ件数を減らすのに有効な手段だが、前回の記事でも触れたとおり、企業と顧客の接点はここだけではない。SNSアカウントやコールセンター経由での問い合わせにも対応する必要があり、やはり人手はまだまだ不可欠だ。次回の記事では、人による顧客対応の効率化・高度化を支援するFreshworksの機能を紹介しよう。

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