[講演資料提供] Twitter運用、適任は「そそっかしくておっちょこちょい」 - 企業SNS講座

デジタルマーケティング支援サービスの一環として、SNSアカウントの運用代行を展開するトランスコスモス。その運用チームの規模は、日本最大級になると言う。

IT Search+ スペシャルセミナー 第77回では、同社において運用チームの責任者を務める所 年雄氏に、Twitter、LINE、Facebookにおける企業アカウント運営のポイントについてご講演いただいた。

Twitter運用に向くのは「そそっかしくて、おっちょこちょい」

最初に取り上げられたのはTwitterだ。

一般的な企業のTwitterアカウントでは、ユーザーからの直接の問い合わせにのみ受け身で対応するケースがほとんどである。対して、Twitter運用で有名な企業では、友人同士のやりとりにおいても、自社に関連したコメントがないかをパトロール。直接の問い合わせがなくても、対象者になんらかの返答を送っているという。

「アクティブサポート」と呼ばれるこの運用に対して、所氏は、Twitterに慣れている若い世代のユーザーからすると「(突然話しかけられことになるが)まったく違和感のない行為」とフォローしたうえで、運用担当者が心得ておくべき以下の10カ条を紹介した。

1. いきなり売らない
2. いつまでも売らない
3. 助言者に徹する
4. 会話をする
5. 会話のネタ元は大きなカテゴリーで
6. 他社、他店のネガティブ情報は言わない
7. むしろ他社、他店のいいところは教える
8. 聞かれたら必ず応える
9. 間違えたら謝る
10. 定期的な情報発信もする

トランスコスモス社内の適性検査の結果、アクティブサポートの運用担当者として向いているのは、「そそっかしくて、おっちょこちょいの人」(所氏)なのだという。先走るかたちでユーザーに対応していき、間違いに対して素直に謝罪するような運用が、Twitterユーザーから共感を得られやすいのだろうとの見方を示した。

*　　*　　*

講演ではそのほか、LINE、Facebookにおいても、企業アカウントの運用で成果を残すポイントが披露された。

本稿では、その講演スライドの一部を無償で提供する。興味のある方は、以下の資料紹介内のリンク、あるいは記事末の「今すぐ資料をダウンロード」ボタン、「ダウンロードBOXに入れる」ボタンからダウンロードしてほしい。

また、講演レポートも後日改めて公開する予定だ。そちらもぜひご覧いただきたい。