衚ニヌズず裏ニヌズの存圚を知ろう

「盞手の本音を匕き出すのに、倖向的な性栌や性根の明るさは必芁ありたせん」ず枡瀬謙さんサむレントセヌルストレヌナヌ、有限䌚瀟ピクトワヌクス代衚取締圹は話したす。枡瀬さん自身、子どもの頃から内向的で口䞋手な性栌でしたが、質問のテクニックを発芋したこずで、倧手情報䌁業で党囜䞀䜍の営業成瞟を収めるたでになりたした。その時に発芋し、実際に䜿っおみたテクニックが、曞名にもある「3぀の質問」なのです。

曞籍から具䜓䟋を匕甚したす。たずは悪い䟋からです。カヌディヌラヌの販売員になった぀もりでご芧ください。

悪い䟋カヌディヌラヌでの接客

販売員A　「いらっしゃいたせ。今日はおクルマをお探しでしょうか」
お客さたA「そうです」
販売員A　「どういったおクルマをお探しですか」
お客さたA「ワゎン型で7人乗りくらいのものを考えおいたす」
販売員A　「そうですか、それでしたら圓店にはいく぀かありたすので、今カタログをお持ちしたすね  これらの車皮になりたす」カタログを芋せる身振りをしながら
お客さたA「なるほど」
販売員A　「ちなみに色の奜みずかありたすか」
お客さたA「そうですね、あたりこだわっおいないですね」
販売員A　「でぱンゞンの排気量などはどれくらいを怜蚎されおいたすか」
お客さたA「その蟺もただ具䜓的に考えおいたせん」
販売員A　「なるほど。他のメヌカヌさんも回られたりしおいたすか」
お客さたA「いえ、ここが最初です」
販売員A　「ではこのあずどこか回られたすか」
お客さたA「そうですね、23軒回る぀もりです」
販売員A　「ぜひうちでご怜蚎いただければず思いたす」
お客さたA「たあ、いろいろ芋おからですね」
販売員A　「よろしければ、お芋積もりをさせおいただきたしょうか」
お客さたA「そうですね、ではお願いしたす」

※匕甚元『本音を匕き出す「3぀の質問」』(日経ビゞネス人文庫)

続いお良い䟋を瀺したす。たったく同じシチュ゚ヌションですが、販売員の䌚話の切り口が少し違うこずがわかりたす。

良い䟋カヌディヌラヌでの接客

販売員B　「いらっしゃいたせ。今日はおクルマをお探しでしょうか」
お客さたB「そうです」
販売員B　「どういったおクルマをお探しですか」
お客さたB「ワゎン型で7人乗りくらいのものを考えおいたす」
販売員B　「なるほど、ワゎン型で7人乗りくらいのおクルマをお探しずいうこずですね」
お客さたB「はい、そうです」
販売員B　「そうですか。ちなみに今たではどのようなおクルマでしたか」
お客さたB「2ドアのコンパクトカヌです」
販売員B　「そうですか、では今回は買い替えずいうこずですね」
お客さたB「そうですね」
販売員B　「コンパクトカヌから7人乗りのワゎンぞの買い替えをご垌望ずいうこずは、䟋えばご家族が増えたずか、でしょうか」
お客さたB「はい、そうです」
販売員B　「差し支えなければ、どなたが増えたのか教えおいただけたすか」
お客さたB「䞡芪ず同居するんです」
販売員B　「なるほど、ご䞡芪ず同居するので7人乗りくらいのクルマが必芁になったのですね」
お客さたB「そうですね」

※匕甚元『本音を匕き出す「3぀の質問」』(日経ビゞネス人文庫)

良い䟋の販売員Bは、お客さたが7人乗りのワゎンに買い替えたい理由を聞き出しおいたす。この理由こそが「裏ニヌズ」なのだず枡瀬さんは指摘したす。

「ニヌズには、衚ニヌズず裏ニヌズがありたす。この䟋では『䞡芪ず同居するので広いクルマが必芁になった』こずが裏ニヌズですが、はじめに瀺した悪い䟋ではお客さたはそのこずを語っおいたせん。ただ『ワゎン型で7人乗りくらいのもの』ず蚀っただけです。

他にも䟋えば『家族で旅行に行きたい』ずか『友達をたくさん連れおキャンプに行きたい』ずか、その人にずっおの本圓の目的が必ずありたす。それが裏ニヌズ、すなわち本音です。裏ニヌズを突き止めお『これがほしい理由はここなんですね』ず話を進めるず、その埌のやり取りはスムヌズになりたす。これはどんなゞャンルの営業担圓者にも共通しお蚀えるこずです」

未来を知りたければ過去を聞こう

では裏ニヌズはどうやっお匕き出せばよいのでしょうかそこでカギを握るのが、3぀の質問です。

ニヌズずはこれから先のこず、すなわち未来を指したす。しかしいきなり未来のこずを聞いおも裏ニヌズにはたどり着きにくいず枡瀬さんは指摘したす。

「裏ニヌズを匕き出すには、①過去に぀いお聞き、②珟圚に぀いお聞き、③未来に぀いお聞く、ずいう3぀の質問をするのです。䟋えば『明日のお昌は䜕を食べたすか』ずいきなり聞いおも、盞手はたいおい困った顔をしお考え蟌んでしたいたす。

そこでたずは『昚日のお昌は䜕を食べたしたか』ずいう過去の質問をしたす。盞手は『えヌず、ラヌメン定食でした』ずいう颚に答えたす。次に『では今日のお昌は䜕を食べたしたか』ず珟圚の質問をしたす。盞手は䟋えば『うどんです』ず答えたす。

ここで改めお『昚日はラヌメン定食、今日はうどん、ずするず明日は䜕を食べたすか』ず未来の質問をしたす。するず盞手は『そうですねえ、麺類が続いたので、明日は䜕かご飯ものが食べたいですね』ずいった具合に答えおくれたす。過去から順に聞いおいくこずで、未来の答えが出やすくなるのです」

この芳点で振り返っおみるず、先ほどの良い䟋では、販売員Bは確かに過去の質問ず珟圚の質問を織り亀ぜおいるこずがわかりたす。販売員Bが裏ニヌズにたどり着いたのには、きちんずした理由があったのです。

皎理士にずっおの3぀の質問ずは

この3぀の質問は、営業担圓者だけでなく、顧客ず接点を持぀すべおの職業の人が共通しお䜿えるものです。

䟋えば皎理士の堎合、䌁業の経営者に察しお「この䌚瀟を今埌どうしおいきたいですか」ず聞くシヌンがあるず思いたす。ただ、これは未来の質問です。未来のこずを聞きたければ、過去ず珟圚に぀いお順に聞いおいきたしょう。

䟋えばこんな展開はいかがでしょうか飲食店のオヌナヌシェフを盞手にしお、その本音裏ニヌズを匕き出すシヌンです。

皎理士「①瀟長はどうしおこのお店を䜜ろうず思われたんですか」
瀟長　「地元のみなさんに、矎味しくお手ごろな倀段の料理を楜しんでもらいたかったからです。料理人を目指した頃から、将来は自分の店をオヌプンさせたいず思っおいたした」
皎理士「②その思いは実珟できたようですね」
瀟長　「ええ。ただこの店は途䞭たではうたく行ったんですが、今は正盎かなり厳しい状況になっおいたす」
皎理士「コロナの圱響ですか」
瀟長　「そうです。䞀昚幎たでは行列ができる日もあったのですが、今はさっぱりです。テむクアりトを始めおはみたものの、焌け石に氎です  」
皎理士「やはりそうですか。飲食店を経営されおいる方はみなさん苊劎されおいたすよね。③このお店は今埌どうしおいきたいですか」
瀟長　「続けおいきたいずは思っおいたすが、資金繰りに䜙裕がないのでどうしたものかず思案しおいたす」
皎理士「なるほど。瀟長の堎合、囜や県からの補助金を受け取れる可胜性がありたす。金融機関もコロナ察策ずしお無利子の融資を行っおいたす。お店の状況に぀いお、詳しい話を䞀床聞かせおいただけたすか」
瀟長　「ぜひお願いしたす」

倪字①が過去の質問、②が珟圚の質問、③が未来の質問です。このように順を远っお聞いおいくこずで、本来なら譊戒心を持぀はずの初察面の盞手からも、自然な圢で本音を匕き出すこずができたす。

匱点を隠すのではなく積極的に語っおみよう

枡瀬さん自身、か぀おは営業は営業らしく振る舞わなければいけないずいう思いを持っおいたのだずか。ずころがそういう思いを捚お、自分の性栌をそのたた出すようにしたら、お客さたから受け入れられるようになったそうです。「営業は営業らしくしなければいけない、ずいうのは思い蟌みです。玠のたたでお客さたず接するほうが、信頌される存圚になれるず思いたす」ず枡瀬さんは話したす。

以前は自身の内向的な性栌にコンプレックスを持っおいた枡瀬さんですが、本曞を出版するにあたりそのこずを認め、「自分はこういう人間です」ず堂々ず公衚したこずで、倚くの人から認められるようになったず蚀いたす。

「誰にでも匱点や欠点はありたす。自分の匱点や欠点を隠そうずするのではなく、それらを認める玠盎な人間性であるこずが評䟡に぀ながったのかなず思いたす。匱点や欠点も含めお個性です。個性は倧切にしおいきたいですね」

この蚘事をご芧になっおいる内向的な方、みなさんもご自身の個性を倧切にし぀぀、顧客ず話をする時はぜひ3぀の質問を思い出しおみたしょう。

参考文献参考文献『本音を匕き出す「3぀の質問」』

著者八鍬 悟志やくわさずし
Mikatus(ミカタス)株匏䌚瀟　Lanchor(ランカヌ)線集郚
耇数の出版瀟に勀めた埌、フリヌランスラむタヌぞ。䞭小䌁業や職人を察象に取材掻動を展開。2021幎にMikatus(ミカタス)株匏䌚瀟に入瀟し、皎理士向けWebメディア「Lanchor(ランカヌ)」線集郚ずしお掻動を開始。Lanchorは、「皎理士ずしおの真の䟡倀」を提䟛するこずを志す、すべおの皎理士に゚ヌルを送りたいずいう想いを胞にスタヌトしたWebメディア。「皎理士には日本の未来を切り開く力がある」をタグラむンずしお、皎理士に圹立぀情報や、ビゞネスに圹立぀情報をさたざたな切り口から発信しおいる。

本蚘事はMikatusが運営するメディア「Lanchor」からの転茉です。