Crestaは11月11日、「Shop Japan」を運営するオークローンマーケティングの顧客対応に、自社のAIプラットフォームを導入すると発表した。

AIエージェントによる定型的な問い合わせへの自動応答に加え、有人対応ではオペレーターをリアルタイムで支援する。会話データの分析にもAIを活用する。2026年12月から電話対応で利用を開始し、活用範囲を段階的に拡大する予定だ。

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定型的な問い合わせをAIで自動化、有人対応もリアルタイムで支援

Crestaは、顧客体験（CX）向けのAIプラットフォームを提供している。同社によると、日本語の会話をリアルタイムで理解し、問い合わせへの自動応答からオペレーター支援、会話分析までを一つのプラットフォームで扱えるという。

Shop Japanでは、同プラットフォームを4つの用途で活用する。

1つ目は、定型的な問い合わせへの対応の自動化である。AIエージェントがこうした問い合わせを担うことで、オペレーターが人による丁寧な対応を必要とする問い合わせに集中できるようにする。

2つ目は、繁忙期におけるオペレーター支援である。電話が集中する時間帯でも、AIが会話の内容に応じて必要な情報や案内のポイントをリアルタイムで提示する。待ち時間や対応品質のばらつきによる販売機会の損失を防ぐ狙いだ。

成果につながったオペレーターの対応をAIで分析

3つ目の用途が、成果を上げているオペレーターの対応ノウハウの活用である。Crestaはオペレーターの対応内容を分析。そこで得たノウハウを、他のオペレーターが実際の会話で活用できるようにする。一部のオペレーターが経験として持っていた応対ノウハウをセンター内で共有し、顧客対応全体のパフォーマンス向上につなげる考えだ。

CrestaのAIプラットフォームは、AIエージェントによる自動化だけを目的としたものではない。有人対応の強化や、会話から得られた知見の活用も組み合わせる。同社は、人とAIが協働して顧客対応を改善していく仕組みを目指している。

また、既存のコンタクトセンターの仕組み上で利用できる。このため、システム全体を入れ替えることなく導入できるとしている。

顧客ニーズに合わせた提案で購入率と注文金額の向上を目指す

4つ目は、AIを販売支援に活用する取り組みである。AIが顧客のニーズに合った提案を適切なタイミングで行えるようオペレーターを支援する。これにより、購入につながる割合と1回当たりの注文金額の向上を目指す。

背景には、Shop Japanにおける顧客対応の特徴がある。Shop Japanは、テレビやWeb、実店舗など複数のチャネルを展開。テレビ放送の直後などには、電話での問い合わせが一時的に集中することがある。

こうした状況では、繁忙時にも対応品質を維持する必要がある。同時に、顧客からの電話を商品の購入につながる接点として生かすことも重要になる。

Crestaは、定型業務をAIエージェントに任せながら、有人対応が必要な場面ではAIがオペレーターを支援。自動化と有人対応を組み合わせることで、顧客対応の効率化と販売機会の拡大を図る考えだ。

Crestaは今回の取り組みを、日本における人とAIの協働のモデルケースとして位置付けている。今後はShop Japanで得た知見も活用し、日本の顧客対応にAIをどのように生かすかを検討していく方針だ。