プラスアルファ・コンサルティングは11月11日、同社が提供する顧客の声活用プラットフォーム「見える化エンジン」と、スターシステムズのコンタクトセンター運用モニタリングツール「CenterEye」の連携を開始すると発表した。
入電数や通話時間などの定量データと、顧客との会話から得られる定性データを組み合わせて分析できるようにする。コンタクトセンターで発生している課題の原因特定や、応対品質の向上につなげる狙いだ。
「運用の数字」と「顧客の声」を組み合わせて分析
企業が収集する顧客の声は、アンケートや問い合わせフォームだけでなく、コンタクトセンターの通話やチャットなどにも広がっている。
一方、コンタクトセンターの運営状況を表す定量データだけでは、発生した課題の背景や原因を把握しにくい。反対に、会話などに含まれる定性データだけでは、その事象の影響範囲や優先度を判断しにくいという課題がある。
「CenterEye」は、コンタクトセンターのフロアやオペレーターの状況をリアルタイムに可視化する運用モニタリングツールだ。実際のフロアレイアウトを再現した座席表に、受付可や通話中、後処理、離席といったオペレーターの状態を表示する。応対件数や平均処理時間などのKPIも確認できる。
「見える化エンジン」は、通話記録や問い合わせ、アンケート、SNSなどから収集した顧客の声をテキストマイニングで分析するプラットフォームである。顧客の困りごとや要望、不満などを可視化。生成AIを活用し、声の分類から傾向分析、示唆の抽出までを自動化する機能も備える。
今回の連携では、「見える化エンジン」による顧客の声の分析結果を「CenterEye」のダッシュボード上に表示できるようになる。これにより、コンタクトセンターの運用状況と顧客の声を同じ環境で確認できるという。
通話時間や再入電数の変化から、その背景にある顧客の声を把握
連携によって、「CenterEye」が把握する回線別の入電数や通話時間、保留時間、後処理時間、再入電数などのデータと、「見える化エンジン」が分析する顧客の要望や不満、感情、評価コメントなどを組み合わせて分析できるようになる。
例えば、特定の窓口で通話時間や保留時間が増えた場合、その背景にある問い合わせの内容を会話データから確認できる。再入電数が増加している場合には、顧客がどのような不満や要望を抱えているのかを分析することも可能だ。
運用指標だけを確認する場合、「どこで問題が起きているか」は把握できても、「なぜ起きているか」までは分からないことがある。顧客の声を組み合わせることで、数値の変化とその背景を結び付けて分析できるようになる。
プラスアルファ・コンサルティングは、こうした分析を課題の原因特定につなげ、応対品質の向上や業務改善に向けた迅速なアクションを支援するとしている。
オペレーター支援から商品・サービス改善まで活用
今回の連携は、コンタクトセンターのスーパーバイザーや現場担当者による状況把握にも活用できる。
数値の変化だけではなく、その背景にある顧客の声や会話内容まで確認できるため、オペレーターへのフィードバックや育成施策に活用可能で、リスクの早期発見や、商品・サービスの改善に向けた意思決定にもつなげられるとしている。
また、「CenterEye」はオペレーターからのヘルプ要請や、KPIがしきい値を超えた場合のアラートに対応。登録済みの要注意電話番号から着信があった際に通知するカスタマーハラスメント対策機能も備える。このほか、過去のフロア状況の再生やヒートマップによる分析、定型レポートの自動出力にも対応するという。
プラスアルファ・コンサルティングは今回の連携で、分析結果をレポートとして提示するだけでなく、現場での具体的な行動につなげることで、コンタクトセンターの価値と顧客体験（CX）の向上を支援する方針だ。
