伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は1月15日、ベリントシステムズジャパンによるAIエージェントサービス群「Verint AI Bots」の提供を開始した。40種類以上のAIエージェントを活用し、カスタマーハラスメント対策の省力化とコンタクトセンター運営の高度化を支援する企業向けサービスとして展開する。
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Verint AI Botsによるカスタマーハラスメント対応のイメージ
テキストや音声のカスハラ兆候をAIが検出してリアルタイム通知
近年、企業の顧客対応では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど応対チャネルの多様化や、カスタマーハラスメントによるオペレータへの負荷の増大が課題となっており、AIを活用した顧客対応の自動化や人員配置を最適化する仕組みが求められている。
「Verint AI Bots」は、顧客接点で発生する音声やテキストデータをAIが分析し、カスタマーハラスメントの早期検知と対応を支援する。主な特徴として、通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスタマーハラスメントの兆候を検出してリアルタイムで管理者へ通知する機能を備える。応対履歴を学習し、威圧的な表現や感情の急激な変化などをパターン化することで、カスタマーハラスメントの早期発見と未然防止を支援するという。
また、問い合わせの傾向や内容の分析、レポート作成までを自動化し、市場分析や競合把握に活用できるVoC分析機能を備える。音声やチャットによる24時間の自動応答を実現するAIアシスタント機能では、生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援する。さらに、問い合わせ件数や人員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化する機能も搭載している。
同社は、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウを活かし、このサービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートするとしている。
