JR西日本は5月27日、おでかけネットの「よくあるご質問(FAQ)」ページにおいて、生成AIを活用した問い合わせチャットボットの実証実験を5月29日から2026年2月中旬(予定)まで実施することを発表した。

  • チャットボットのイメージ

    チャットボットのイメージ

取り組みの概要

今回の取り組みは、顧客がカテゴリ検索をすることなく、自然な会話形式で問い合わせに対する回答を得られる新しいコンタクトチャネルの提供に向けたもの。

同社は、顧客の利便性をさらに向上させるため、生成AI技術の積極的活用の検討を進めている。

今回の実証実験では、「よくあるご質問(FAQ)」に設置されたチャットボットが、顧客から入力された問い合わせに対して、FAQデータをもとに自動で回答を生成し、自然な会話で応答する能力を検証する。

取り組み内容

具体的な取り組み内容としては「FAQデータに基づくAI生成回答による応答」「チャットボットの顧客の問い合わせ対応能力の検証」の2点。

なお、実証実験の結果は「FAQの精度確認及び内容改善」「生成AIを活用したコンタクトチャネル実現に向けた検討」に活用される。

今回の結果をもとに、生成AIを活用した案内サービスの有用性を慎重に検討し、顧客がより使いやすいコンタクトチャネルの実現を目指す構え。