NTTドコモとNTTデータは7月21日、ドコモの国際ローミングサービスの遠隔保守業務（ネットワークオペレーション業務）にServiceNowを導入、業務を自動化するゼロタッチオペレーションの初期運用を2022年4月から開始したとして、その結果を公表した。

運用の安定性向上を図った結果、2023年5月末時点でサービス回復時間を75%短縮し、人為的な作業ミスの100%削減を達成できたとのことだ。また、自動化により国際ローミングサービスに関する運用保守の総稼働を約30%削減し、収益向上が期待できる成長事業への稼働シフトを実現できるようになったとしている。

NTTドコモはこのノウハウを生かして、全社横断的なDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みとして、社内の他業務やドコモグループ全体への拡大を2023年4月から開始しているという。

具体的には、今回はServiceNowの「ITSM（Information Technology Service Management）」ソリューションを活用した。このソリューションは、ドコモユーザーからの連絡や監視システムからのアラートによる故障をインシデントチケット管理画面で受け付け、チケットを自動で発行する。このチケット情報を基に正常性試験や故障判定、回復対応依頼、障害調査依頼を自動で実行可能だ。

同社では従来、故障連絡を受け付けたオペレーターが遠隔保守業務スタッフに連絡し、連絡を受けた担当者がシステムを手動で操作して正常性試験に基づいたサービス影響判断を行っていたという。この一連のプロセスがすべて自動化しただけでなく、運用保守稼働を抜本的に削減し人為的なミスを削減している。

  • ServiceNow導入の概要図

    ServiceNow導入の概要図