イーデザイン損保、サントリーはいかにしてAI活用で価値を生み出したのか?

DataRobotは5月18日、AIプラットフォームの最新版「DataRobot AI Platform 9.0」のローンチイベントを開催した。「ビジョンからバリューへ～AIでさらなるインパクトを～」と題された同イベントでは、デモを交えた新機能の紹介などが実施されたほか、DataRobot AI Platformを活用するユーザー企業らが、ビジネステーマの発掘からAIによる価値創出に至るまでの経緯やこれからのAI活用について語った。

本稿では、イーデザイン損害保険（以下、イーデザイン損保）ビジネスアナリティクス部兼CX推進部次長木村允昶氏、サントリーシステムテクノロジーグローバルシステム部先端技術グループ坂本健后氏が登壇し、DataRobot バイスプレジデント、ジャパンAIエキスパートの小川幹雄氏が司会を務めたパネルディスカッション「AIの組織展開における課題と道筋～ビジネスでバリューを生み出すAI活用とは～」の模様をレポートする。

【こちらもオススメ】
AI活用の本番はこれから - DataRobotが考える「本当に役に立つAI」とは

（左から）DataRobot 小川幹雄氏、イーデザイン損害保険木村允昶氏、サントリーシステムテクノロジー坂本健后氏

「AI活用で成果の出るテーマ」を発掘するには?

今や、多くの企業が「ビジネスにAIを活用したい」と考えているはずだ。だが、自社のビジネスのどこにAIを活用するべきか、というところで二の足を踏むケースは少なくない。小川氏からはまず、「AIによって成果や価値を創出したビジネステーマをどのように発掘したか」が問いかけられた。

坂本氏曰く、同氏がDataRobotに関わり始めた2018年頃、まだAIには「どうやって業務に適用していくのか」「どうやって精度検証していくのか」という道しるべがなかった。そのため最初は、DataRobot社や特定の販売代理店に指南を受けた上で、自社向けにカスタマイズしてから、事業部門に対して「AIでこんなことができます」と宣伝したのだという。結果、いくつか反応が良かったものの中からテーマを選んでいったという流れだ。

AIに関するサントリーの取り組みとしてよく知られているものの1つが、「需要予測AI」だ。「需要予測では、予測値をそのまま出荷量や生産量に使うことはできない」と坂本氏は説明する。

「我々が徹底的に『なぜそういう予測値になったのか』を分析して、事業部門に説明し、納得してもらった上で、どう使うか考えていく必要があります」（坂本氏）

坂本氏らは事業部門とFace to Faceで議論し、現場が使えるものになるまで落とし込んでいった。結果、事業部門とシステム部門とで合意が生まれ、活用に至ったのだという。

一方、イーデザイン損保では「いろいろなパターンがある」と木村氏は語る。

例えば、顧客と事故担当者をマッチングするサービス「私のタントウシャ」は、外部とのワークショップで創出されたビジネステーマだ。最初は、「担当者が快適に業務を進めるにはどうしたら良いか」という従業員満足度の目線でAIの活用方法を模索していたが、ワークショップの講師から「CXの観点で考えたほうがよいのではないか」とアドバイスを受け、発想を変えたのだという。

顧客によっては、ゆっくりと丁寧な説明を求める人もいれば、テンポ良く手続きを進めることを好む人もいる。そこでAIを活用して顧客と事故担当者の相性度をスコア化し、マッチングしていく仕組みを構築した。相性が良い組み合わせでやり取りすることで、双方の満足度を高めることが狙いだ。