ITの力で接客サービスの向上を目指す! グルメ回転寿司チェーン・すし銚子丸の挑戦

一都三県でグルメ回転寿司チェーン「すし銚子丸」などを運営する銚子丸。“海の香り”をコンセプトに、産地直送のネタにこだわった寿司をはじめ、劇場型の店舗づくりでも知られている。そんな同社は2021年10月、改めて接客サービスを見直すべく、「おもてなし部」を創設。スタッフ教育の強化を目的に動画型マネジメントシステムを導入し、サービス向上の取り組みを進めているという。

接客サービスの指導は主に口頭で行われることも多い中、動画の活用に留まらず、システムの導入にまで踏み切ったのはなぜか。想定した効果は得られたのか。おもてなし部 副部長の三浦正嗣氏に話を伺った。

• 銚子丸 おもてなし部 副部長の三浦正嗣氏

“味は美味しいけれど……”、顧客サーベイから見えた課題

すし銚子丸では、一店舗当たり3～7名の寿司職人を配置。日本各地の漁港から仕入れた鮮魚を用い、高い調理技術を持った寿司職人が握る寿司は、多くの顧客の心を掴んできた。三浦氏によると、自社で行う顧客サーベイ（アンケート）でも「鮪が美味しい」などといった味・質・量に対する評価は高スコアを維持し続けているという。しかし一方で、「『味は美味しいけれど、接客面が……』という厳しいお声をいただくこともありました」と、三浦氏は振り返る。

飲食店には繁忙時間帯があり、特に週末の食事時は大勢の来店者で賑わう。多い時には、寿司職人1人あたり約20名～30名のお客さまの対応をすることもあり、所作や立ち振る舞い、丁寧さに少し欠けてしまうこともあった。また、コロナ禍による、回転寿司店ならではの変化も、接客サービスが課題視されるようになった理由の一つだ。従来、回転寿司店では店内に設置されたレーンに寿司が乗って回っており、来店者は自ら気に入った一皿を取る。しかし、非接触が推奨されるコロナ禍では、寿司をレーンに流すことが難しくなり、銚子丸も全店タッチパネルの導入に踏み切った。これにより注文数が1.5倍以上になったことから、提供時間の遅れが発生したり、オーダー伝票が滞ってしまったりといった課題が発生したのだという。

この状況を打開すべく2021年10月に設立されたのが、「おもてなし部」である。改めて銚子丸の接客サービスを見直すため、同部がまず取り組んだのが、おもてなしを中心とした動画マニュアルの再整備と階層別の業務ランクを設けた教育システムの導入だった。