日本オラクルは6月20日、「ユーモアを取り入れたマーケティングに関する意識調査」の日本における調査結果を公表した。同調査は、Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)部門と、ニューヨーク・タイムズのベストセラー作家兼ポッドキャスターのグレッチェン・ルービン (Gretchen Rubin)氏 によって世界14カ国、約1万2,000人を対象に行われ、日本は約1,000名が対象となった。

「幸福感」について、45％の人が2年以上、幸福感を得られていないと回答した一方、半数近く（48％）が「お金で幸福感が買えたらよい」と考えており、79％が「真の幸福感のためには割高でもいい」と回答した。

  • 「幸福感」に関する回答　資料：「ユーモアを取り入れたマーケティングに関する意識調査」

日本オラクル 理事クラウド・アプリケーション事業統括 CXソリューション・エンジニアリング事業本部 竹内尚志氏は、「新型コロナウイルスが登場する前から、よいエクスピリエンスのためにコストは惜しまないという調査結果は出ていた。しかし、お金で幸せを買いたいという数字が増えている」と語った。

  • 日本オラクル 理事クラウド・アプリケーション事業統括 CXソリューション・エンジニアリング事業本部 竹内尚志氏

続いて、広告、マーケティング、販売、カスタマー・サービスにおける顧客とのやり取りについて、56％の人が、ブランドは顧客に幸福感を届けるためにもっとできることがあると考えており、また、89％の人がブランドは面白いほうが良いと回答した。

加えて、84％の人が、面白い広告のほうが記憶に残る可能性が高いと回答しているにもかかわらず、自社ブランドのオフライン広告（テレビや広告看板）やオンライン広告におけるユーモアの積極的な活用は、ビジネス・リーダーの回答によると、それぞれ32％にとどまっている。

  • 「広告、マーケティング、セールス、カスタマー・サービスにおける顧客とのやり取りで求められる変化」に関する回答　資料：「ユーモアを取り入れたマーケティングに関する意識調査」

マーケティング施策におけるユーモアの活用については、ユーモアのあるブランドにおいて、再購入する可能性が高まり（79％）、競合他社よりもそのブランドを好む（79％）、家族や友人にそのブランドを勧め（74％）、そのブランドに対してよりお金を使う（61％）といった傾向が明らかになった。

しかし、85％のビジネス・リーダーが、顧客とのやり取りでユーモアを用いることに躊躇しているとともに、ビジネス・リーダーの84％は、ユーモアをうまく伝えるために必要なデータやインサイト、ツールがないと回答している。

  • 「マーケティング施策におけるユーモアの活用」に関する回答　資料：「ユーモアを取り入れたマーケティングに関する意識調査」

ここで気になるのが、マーケティングに活用するべき「ユーモア」とはどのようなものかということだろう。「ユーモア」は抽象的な言葉であり、人によって認識が異なると言える。

竹内氏は、今回の調査でいうところの「ユーモア」について、「必ずしも幸せにひもづいてはいない。ユーモアは『笑う』という体験の重要度を示しており、ブランドでユーモアを活用することは、ユーモアによって笑顔になることを意味する」と説明した。

多くのビジネス・リーダーが顧客とのやり取りにユーモアを活用できていない現状について、竹内氏は「ポジティブなCXを提供すること、データからビジネス価値を創出することによって支援できる。もっと顧客を知ることができれば、顧客とのエンゲージメントにユーモアを用いることができる」と述べた。

顧客への理解を深めるには、「顧客の解像度が上がるようにデータを集めることが重要」（竹内氏）であり、カスタマー・データ・プラットフォーム「Oracle Unity」では、企業が持っている情報をすべて一人のユーザーにひもづけて管理することが可能だという。

また、「コンテキストに合わせたユーモアを届けること」「顧客の解像度が挙がった段階でキャンペーンに組むこむこと」も重要となるが、これらに対しては、文脈から関連性の高い広告を配信する「Oracle Advertising」、顧客ごとにパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを実施できる「Oracle Marketing」が有効とのことだ。