ライフアンドデザイン・グループは9月27日、コンタクトセンターにおける業務工数削減による人員/業務の最適化を目指し、Hmcommが提供する音声認識システムである「VContact」を、自社の知見を活用して業界に特化したサービスである「音声認識できるくん」として、2019年9月から開発・導入すると発表した。また、将来的には業界全体の業務効率化を促進するため、グループ外企業への販売・ライセンシングなども予定しているとのこと。

同システムの利用により、通話内容の要約を自動作成し一括で管理可能という。

システム管理を通じて、突発的に発生する葬儀関連業務において迅速な顧客対応が可能になるとしている。

2019年9月から、子会社の葬儀社である洛王セレモニー及び神奈川こすもすの2社で導入し、システムの改善を図っていくとのことだ。

音声認識できるくんは、オペレーターの対応業務での通話内容を音声認識により自動要約し、本部が一括でコントロールできるというシステム。

さらに、訂正UIの利用により、通話内容の誤りを訂正し音声認識精度の改善が可能という。 各オペレーターの音声特性を学習し、各オペレーターに最適化した音声認識精度の向上が可能としている。

  • 通話モニタリング機能

管理者側の主な機能としては、データ削除時期設定機能及びリアルタイムでの通話モニタリング機能がある。

データ削除時期設定機能では、音声・要約結果データを保存する日数を指定でき、管理が容易になるという。

リアルタイムでの通話モニタリング機能では、リアルタイムで行っているオペレーターと利用客の会話内容を表示できるため、即座の対応が可能とのこと。

  • AIによる訂正UI機能

スタッフ側の主な機能には、通話画面、自動帳票出力機能、AIによる訂正UI機能がある。

通話画面は、画面左側にオペレーターとカスタマーの通話内容(音声認識結果)を表示し、右側にFAQ画面を表示する。

通話画面中で特定のキーワードを音声認識すると、そのキーワードに紐付いたFAQをリストアップし、FAQタイトルをクリックするとFAQを見ることができる。

また、キーワード一覧やAND/OR切替ボタンを使用して、任意のキーワードに紐付くFAQの表示/非表示を切替え可能。

自動帳票出力機能では、通話内容から、事前に作成した帳票のフォーマットに項目を自動で入力する。

帳票は依頼連絡、供花注文、事前相談の3種類を備えており、問い合わせの内容に応じてタブを切り替えることで、任意の帳票の自動作成が可能という。

AIによる訂正UI機能の利用により、通話内容の誤りを訂正し、音声認識精度の改善ができ、各オペレーターの音声特性を学習し、各オペレーターに最適化した音声認識精度の向上が可能という。